员工基本行为规范(下)

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　　⑷工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。
　　⑸对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度

www.5ijcw.com ，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
　　
餐厅服务员的礼节礼貌的须知

　　餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等，为了随时适应任务变化的需要，各岗位上的餐厅服务员，不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能，而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员（迎宾员）和宾客接触最为频繁，讲究礼貌尤为重要。
　　1、迎宾入厅
　　⑴宾客来到时，领台员（迎宾员）要热情迎上前并致以亲切的问候：“欢迎！请问一共几位？”、“您好，请问，您预定过吗？”微笑时表情要自然，和蔼可亲。
　　⑵如果是男女宾客一起进来，则要先问候女宾，然后再问候男宾。
　　⑶见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉习照料。
　　⑷值台员应直腰挺胸，站立在自己的岗位上，见宾客走近时要点头示意，面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾，双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼，心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。
　　2、引客入座
　　⑴重要宾客光临时，要把他们引领到本餐厅最好的位置上。
　　⑵夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到角落里安静的餐桌入座，便于说悄悄话。
　　⑶服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上，这样既可满足宾客心理上的需要，又可使餐厅增添华贵气氛。
　　⑷对于全家或亲朋前来用餐，应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的地方。
⑸年老体弱的宾客来用餐，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地方。
⑹对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。
　　⑺宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位，如

www.5ijcw.com 果有些宾客想坐但已有人占用时，领台员应作解释、致歉，然后引领到其他满意的座位上去。靠近厨房出入口的座位往往不受宾客欢迎，对那些实在无奈安排在这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话。
　　⑻宾客走近餐桌时，值台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。
　　⑼待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好，坐稳。推椅动作要适度，注意与宾客的默契配合。
　　⑽将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上，依次分给客人享用。
　　⑾分小毛巾要用夹钳递给宾客，并礼貌地招呼客人：“先生，请！”以便引起宾客注意。
　　⑿递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯杯口，使用玻璃水杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人饮用。
　　3、恭请点菜
　　⑴值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时主动地递上菜单。
　　⑵递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或扔在餐桌上一走了之，这是极不礼貌的行为。
　　⑶不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充分的时间考虑决定。
　　⑷接受宾客点菜时，拿好纸、笔准备随时记录。同宾客说话时要始终保持面带笑容，上半身略微前倾，精神集中地聆听。回答宾客询问时，话语要亲切、委婉，音量、语速要适中。要注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上。
　　⑸当宾客一时不知点什么菜时，值台员应为其当好参谋，热情地介绍菜肴品种和特色。
　　⑹推荐本餐厅特色菜和时令菜时，要讲究说话方式，与其说：“这个菜你吃不吃？”不如说：“今天厨师长推荐的菜是╳╳╳，你看如何？”这样既礼貌，又运用了推销艺术。
　　⑺注意宾客的性格与心情，要察言观色，不要勉强或硬性推荐，以免宾客反感。
　　⑻认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料，杜绝差错，

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　　⑼如遇宾客所点的菜已无货供应，值台人员要礼貌致歉，求得宾客谅解。

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