服务外包对经营目标与绩效的影响(下)

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     3、服务外包有助于增强酒店企业的灵活性 

    灵活性意味着回应变化的能力和对变化环境的适应能力。在服务领域，新技术、顾客文化的变化等都使得竞争日趋激烈。变化加快的经营环境使得不少酒店企业不断缩小规模而非过去的纵向一体化，更加关注自身的核心业务和能力，换句话说，今天酒店企业已越来越倾向于外包外围服务。这种趋势也使得企业更加灵活和动态，更加虚拟化，从而能够更好地面对和把握变化和机会。经营的灵活性还使得酒店企业有效地分散风险，通过服务外包，酒店企业可以有效降低和分散风险，提高管理的灵活性，这主要体现在三方面：成本、人力资源及市场推广。 

    首先，成本控制在酒店的实践经营过程中一直是最受关注的问题。传统的固定资本投资需要严

www.5ijcw.com 格考虑生产规模及盈亏平衡等，固定成本支出越大，经营风险就越高。一旦出现市场需求的变异，经营退出壁垒相当高，从而可能拖累整个酒店的后续发展。服务外包就能有效地避免单个酒店固定设施投资存在的风险，从而降低经营风险。其次，对于极其重要的酒店人力资源管理，外包可以根据实际情况的不断改变灵活地安排使用人力资源，减少浪费。服务外包项目所需的人力资源由承包商提供，不再纳入酒店整体的人力资源管理体系中，从而增加了组织的柔性程度，以灵活应付市场变化。同时，承包商提供的人员在外包业务上工作专业化程度更高，效率更高，从而可以保证这个环节的顺利进行，降低经营风险。最后，服务外包有利于那些低需求和不规则需求项目的运作，诸如对于医疗保健、美容美发等项目的需求，保障这些项目的供应，从而增强的经营的灵活性。 

    4、服务外包有利于提高酒店企业服务的附加值 

    服务产品的生命周期通常比有形产品还要短暂，技术壁垒的缺失使得各个酒店企业在服务方面越来越雷同。事实上，标准化的服务使得价格成为购买决策的唯一因素。因此，提高服务附加值成为酒店企业获得竞争优势的重要途径。采用服务外包来提高服务附加值是当前许多酒店企业经营战略的基本目标，而且在获得竞争优势中的重要性日渐突出。如果通过服务外包可以获得更加专业化、便捷和有效率的服务，也就意味着增加服务的提供，在价格不变的基础上增加顾客的购买价值，从而创造更加优越的顾客价值体验。服务外包通过获得更多的外部资源使得酒店能够开辟更多的新项目，带给顾客更多的体验。诸如，在今天酒店企业中的康乐经营中，采用服务外包就可以借助外界专业公司的力量为顾客提供更丰富多彩的康乐活动。除此之外，为了应对消费者快速变化的消费偏好，许多酒店将负责客户关系管理的

www.5ijcw.com 销售和营销部外包，利用专业公司负责忠诚奖励计划管理、会员资格在线促销、互联网调查、网站设计、网站促销、网站内容开发等等，以便更好地了解顾客的需求，提供附加值更高的服务。 

    服务外包对企业 

    组织绩效的分析 

    组织绩效是一种衡量管理者利用资源满足消费者需要，并实现组织目标的效率和效果的尺度。一般地说，组织绩效与效率和效果呈正相关关系。我们把效率视作衡量为达到一定目标的资源被利用情况和产出能力的尺度。例如，管理者使资源投入的数量或生产一定数量的产品或服务所需要的时间最小化时，组织就是有效率的。效果则是衡量管理者所选择组织目标的适宜程度以及组织目标实现程度的一个尺度。 

    服务外包对于酒店企业的组织绩效提升意义重大。首先，将非战略性业务外包使得企业能够更专注于自身核心业务，从而使得这些战略性资源发挥更大的作用，从而提升酒店企业的组织绩效，使得经营更加灵活。其次，通过将非战略性服务的外包可以有效提高服务质量和附加值，进而增加组织绩效。最后，外包低战略价值的服务项目使得企业降低经营成本，增强竞争优势。 

    从另一方面来讲，服务外包使得发包方和承包方有效地交换和共享资源，从而可以获得额外的租金。许多文献都表明，酒店和其他企业之间的战略联盟，彼此之间的相互信任可以获得双赢、降低风险、增强组织的创新能力和灵活性。服务外包给经营战略带来的优势对于企业的财务目标和非财务目标都是极为有利的，最根本的原因就在于“外包”相对于“自制”能够更

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