把顾客当作“女朋友”
概要: 最近,在某报上看到一篇文章,其中有一句是“把顾客当作自己的女朋友”,颇觉新鲜,由此引起了一些遐想。 我国的服务理念始于何时,因无研究,不敢妄言。但从上世纪六七十年代至今40年左右的时间里,却发生了巨大的变化:把顾客当“同志”,把顾客当“上帝”、当“亲人”,现在又有了把顾客当“女朋友”一说。 二十世纪七十年代,服务行业把顾客当“同志”。既然是同志,“没有地位高低,只有分工不同”。我不伺候你,你也别那么“光棍”。如果你在一个旅社,早上起床没有叠被子,服务员就会横眉冷对,理直气壮地对你说:“你在家就不叠被子吗?”在饭店吃饭,没有人会把饭菜给你端到面前,不让你洗碗、刷盘子就ww
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最近,在某报上看到一篇文章,其中有一句是“把顾客当作自己的女朋友”,颇觉新鲜,由此引起了一些遐想。
我国的服务理念始于何时,因无研究,不敢妄言。但从上世纪六七十年代至今40年左右的时间里,却发生了巨大的变化:把顾客当“同志”,把顾客当“上帝”、当“亲人”,现在又有了把顾客当“女朋友”一说。
二十世纪七十年代,服务行业把顾客当“同志”。既然是同志,“没有地位高低,只有分工不同”。我不伺候你,你也别那么“光棍”。如果你在一个旅社,早上起床没有叠被子,服务员就会横眉冷对,理直气壮地对你说:“你在家就不叠被子吗?”在饭店吃饭,没有人会把饭菜给你端到面前,不让你洗碗、刷盘子就 www.5ijcw.com 不错啦!
八十年代,服务行业开始把顾客当“上帝”给敬了起来。“上帝”距离服务企业、服务员较远,对“上帝”可以不“用心”服务,“上帝”一般不会计较他的“儿子”的。
九十年代,服务行业的决策者们品味了“上帝”感觉后,又提出把顾客当“亲人”。既然是亲人,就应该“有福同享,有难同当”。你服务好了她会高兴,服务不好她会原谅你、宽容你;亲人一般受点小委屈不会离开你,直到你垮了,亲人还会同情你。
进入二十一世纪,人们意识到,“服务”要依赖“亲人”的宽容和同情是不行的。因此,就有人提出了把顾客当作自己的“女朋友”。如果你对她不好,她不会原谅你、不会宽容你,就会离开你……
这样来诠释“服务”,初听起来有些离奇,但仔细一想却不无道理。我们对“服务”的认识就该不断地推陈出新。
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