友情化服务在客房

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    我在客房部经理岗位上干了十多年了，长期的接待服务给予我最大启示的是：客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。
 
　　为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：

　　其一服务质量的标准化。

　　客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的

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　　其二，服务质量的规范化。

　　规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待VIP客人时安排专人负责，从客房卫生设备检查、鲜花水果摆放、客人到达前住宿欢迎卡和IC钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部门值班员和楼面服务员就明白应该怎么做。把管结果变为管接待的全过程。

　　其三，服务过程的程序化。

　　如我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序化的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律地按程序化要求——“按葫芦画瓢”也不行，服务员只有想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务，才会取得事半功倍的效果。

　　其四,无形产品的有情化。

　　所谓无形产品的有情化：就是讲的情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。一次有8对荷兰外宾夫妇入住，总台在分房服务中特意安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的八楼中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗；外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造一种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到我们服务的热情、周到、有人情味。房务中心还安排懂外语、服务细心的服务员为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。

　　在有情化服务方面，我们还把它作为房务中心晨会的内容进行讲解，把它作为衡量服务质量的标准。如一位客人在匆忙中将鞋根绊断很难堪，返回楼面后，服务员主动询问：“小姐

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　　我在晨会上抓住这一典型事例教育员工：“我们能否做得更好呢”这时一位服务员说：“我们可以利用她利外出之时，主动将鞋送去修理。那不是更让人感动吗？”

　　的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的友情化服务就会给客人留下难忘的印象。 

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