重视特殊服务

重视特殊服务,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
    随着旅游酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。
     一、特殊服务的含义
    在本文中，特殊服务指酒店为了满足顾客的正当的特殊要求，在财务和经营条件允许的情况下，为顾客提供的额外的定制化服务。 
                  

www.5ijcw.com
    酒店经营者根据目标细分市场的普遍性的需要和愿望，确定酒店的基本服务组合，精心设计核心服务（酒店提供的主要服务）、助销服务（为方便顾客消费核心服务而提供的额外服务）和辅助服务（为提高服务各整体的消费价值而提供的额外服务）的内容和方式，规范服务操作程序，以满足目标市场的普遍需要。

    但是，由于顾客需求的多样性特点，酒店规定的基本服务组合的内容和方法不可能完全适用于所有顾客，满足所有顾客的需要。这就要求服务人员在面对面服务过程中，善于判断顾客的独特的需要和愿望，根据顾客的具体情况，适当调整服务项目，改变服务方式，灵活地提供特殊服务。 
                 
    顾客需求的多样性决定了特殊服务的多样性。特殊服务的范围十分广泛，大到专为商务旅客设立的商务楼层，小到客房部经理赠送给客人的生日贺卡，甚至一句带有客人姓名的问候，都属特殊服务范畴。
    二、特殊服务的作用与意义
    营销观点的根髓就是在顾客满足中获利。提供特殊服务，既能满足顾客的特殊需求，又能满足企业提高经济效益的需要。
    （一）满足顾客的特殊需求 
                &nbs

www.5ijcw.com p; 
    顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。
    （二）寻找新机会 
                  
    哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。
    （三）树立良好形象 
                  
    急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的特殊服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。
    （四）取得竞争优势 
                 

www.5ijcw.com ; 
    酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的特殊服务。通过优质特殊服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。
    三、提供特殊服务的原则
    （一）以优质核心服务为前提 
                  

[1] [2] [3] [4]  下一页

上一篇：洗涤部规范标准