个性化服务——温暖的心灵阳光

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    微之处关注服务
    小事关注服务项目是饭店提供优质服务质量标准的重要组成部分。注重微小服务或称“超常服务”既迎来了客人的感激之情，又保证了回头客源。在饭店市场竞争如此激烈的今天，时时不忘提供小事关注服务项目，尤显重要。

    香港文华大酒店的微小服务项目——发现住店客人在客房内用酒，余下没有喝完的瓶酒，服务员会重新给换上新的癣塞以防止名酒的跑味降质。当客人，特别是有嗜酒喜好的客人发现此事后，定会产生好感，留人先留心，使饭店迎来了更多的回头客源。饭店服务于细微之处显精神、示档次、由此可见一斑。

    开元城市酒店房务部积极组织领班以上管理人员认真学习《现代旅游饭店全面质量管理》一书，重温饭店产品、标准等基本概念及内涵，联系客房服务，推出了小事关注服务项目，人人关注微小服务，引来客人感激这情，受到客人由衷赞誉。管理员在上门拜访宾客时，偶然得知一

www.5ijcw.com 位入住15楼的日本长住客人不经意谈起的房内枕芯太软，想换个质地硬些的枕芯，房务部知道后迅速派人专程购买、换上，这一为客人所想的小事令客人十分感动，“家”的感觉汕然而生。又如，在一个阴雨天，一位客人冒雨来到总台查询，总台小姐在礼貌问候后，见客人西装上洒满了雨点，就迅速拿出干净的干毛巾让客人先擦拭。客人那感激的目光及次日特意带客人入住酒店的举动已无声地说明了服务小事关注带好的良好的效果。

    其它，诸如为客钉钮扣、缝补衣裤、买药、买扑克等琐碎小事，无不受到客人的广泛赞誉。客人不因事小而不惜笔墨写来了热情洋溢的表扬信。小事关注服务项目，引来了客人的感激之情，赢得了客人的心。 

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