服务中心文员岗位职责描述

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直接上级：客房部内勤工作区域：服务中心文件总页码： 3页直接下级：无顶替岗位：楼层夜班签发日期：2004年5月12日素质要求：1、高中以上文化程度，稍懂财会和文秘知识；会电脑基本操作；文字输入60字/分钟以上，能运用WORD、EXCEL处理文件图表。或通过自学达到以上水平。2、有气质、有涵养，性情温和，声线柔顺，酒店服务意识强。3、能快速准确记录各类信息和填写各类表格单据；懂得运用语言技巧，清晰完整地表述某个问题或事件。4、有较强的沟通、协调、内部公关能力，与内

www.5ijcw.com 外各部门岗位能友善沟通，合睦相处，搞好协作关系。5、具有良好的心理素质和工作习惯，能承受工作压力，懂得控制自己的情绪和平衡排除内心不满。6、具备管家心态、勤俭节约、不贪不占，严守公司和部门秘密。7、有强烈的学习欲望和进修心，善于改正和完善自己。8、熟练使用英语对话30句，掌握常用英语词汇100个。岗位职责： 1、自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。2、热情接待，酒店和部门的来访人员，作好相应解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露公司和部门信息。3、负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。5、快速准确地填写、处理文件、表格工作，并讲究整洁美观。6、按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。7、掌握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情报给楼层及管理人员。8、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、主任及相关人员做好安排准备工作，并把情况向主任、经理汇报。9、负责整理服务中心和经理室的设备物品，定期清洁维护电脑、电器、办公设备；使之整洁美观，并保持环境秩序。10、            负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。11、            负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。12、            负责客衣送洗、收回的时间控制。13、 &

www.5ijcw.com nbsp;          负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。14、            建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。15、            内勤休假时，如有内勤的工作需要做，则要完成内勤工作。工作程序：1、上班打卡签到，并检查部门其它人员的上班签到情况，发现该来的没来，要立即联络，并反映给领班、主任进一步采取措施。2、看服务中心交班本，看白板通知、看资料挂板，了解工作指令和工作信息。3、交班：清点服务中心和经理室、物品柜的物品；对任何不明白、不详细的地方当面问清楚。4、为楼层员工发放IC匙、公共匙、通讯工具，并督促签名登记。发放传呼机一定要调好频道、性能、换好电池，使之可用。5、早班要审核夜班的酒水、杂项日报表、房态表，正确无误后把酒水、杂项日报表、房态表10：00前送财务，并送一份房态表到副总办。6、接听电话做好“流水”记录：收到的C/I、C/O信息或服务信息要迅速准确地记录，并传递到楼层；收到的咨询电话，必须清楚、肯定性地给予回答。7、中午用餐，如楼层繁忙，则请PA领班顶替。8、签收前厅部的各类接待、预订单、换房单、取消入住单及前厅部的其它单据；签收时注意检查项目内容是否清楚、齐全，有疑问要当面了解清楚并更正。然后根据内容实情转告楼层领班、主任做好相关布置；会议接待单，VIP接待单、接待科5间以上、午休房5间以上、团体10间以上要同时汇报经理知晓。9、帮楼层下维修单，催进各项维修事宜

www.5ijcw.com ，尽量不使维修房过夜；对送单后半小时没有工程人员到现场的，要报告主任（无主任报告经理）处理。接到楼层报洗房间地毯，转OOO房，做好记录、通知PA部即时安排人力清洗。注意不要使此OOO房过夜。10、            下午3点时，提醒领班拿吧单到酒水仓领发酒水。11、            经理室如有人来访，做好有关解释并提供茶水。12、            闲时整理各类文件表格，使之更有顺明了。13、            传递、接收酒店或部门的有关文件、通知，并提醒经理及时审批、通告、公布，以免延误。14、            员工下班时，点收发出的IC匙、公共匙、通讯工具及服务中心发出的物具，并检查其性能，登记后放在规定的地方保存，对讲机电池要取下来及时充电。15、            经理下班后，锁好经理办公室。16、            夜班时间要做好酒水杂项报表，闲时画好服务中心要用的表格；早上7

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