酒店服务:看的技巧
1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗?
观察顾客可以从以下这些角度进行:
年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏
注意:观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想家给他!
观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样,才能提供优质有效的服务。
当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。
烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。
有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客:他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有理貌,保持自控能力。
想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。
常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。
不停地问自己:
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3、目光接触的技巧
有一个口诀是:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明,人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。
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顾客的五种需求:
1、 说出来的需求
2、 真正的需求
3、 没说出来的需求
4、 满足后令人高兴的需求
5、 秘密需求
关键字: Tag:酒店服务质量,酒店服务指南,酒店服务礼仪,酒店餐饮管理 - 酒店服务质量
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