[服务意识]把小事做到最好

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　　我有幸认识一位前辈，他多年来因为在中国酒店界勇敢地坚持做"敢说真话的人"--一针见血地挑酒店服务质量的小刺，终于成为了业界公认的酒店服务审核专家，其江湖地位比一些经院派的教授不知高出多少？敬佩之余，从中也悟出一点道理：人们不一定愿意承认错误，但却会尊敬敢于常常指出自己错误的人。服务的事虽然小，但其中每一个环节都充满了学问。一旦钻进去，乐趣无穷。

　　服务，简单说来就是让客人满意。为此，人类发明了很多种方法去控制产品和服务的质量，从ISO9000系列到在美国GE公司大获成功6西格玛质量管理法，都是通过对顾客的需求进行分析，形成一套可测量，受控制的服务流程，进

www.5ijcw.com 一步对人实现控制来控制服务质量。不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中裨益非浅，但服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动的、积极的去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，做小事"要实现控制又是大学问。

　　酒店业的发展史虽然可以追溯到公元前，人类存在就一定要衣食住行，但是这个古老的行业总是没有什么轰轰烈烈的"大事"，因为人们要求服务专注于"小事"。酒店业中所有的大集团都无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必须经历这样一个痛苦的过程：从立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成为大事；但如果小事也做不好，却很有可能成为你不想发生的大事。

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