用服务捕捉商机

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       当今的旅馆行业，已全面市场化，竞争十分激烈。这种环境不仅表现在硬件设施方面，更多的时侯是表现在软件服务方面。

　　今年元月15日晚18时30分许，我在总台值副班，突然接到台胞张友文先生从深圳打来的长途电话，询问我馆当晚是否有空房及客房的价格情况。我告之张先生目前当晚仍有空房，随即报出了相关的房价，并向他发出了询问：“你是否肯定要预定今晚的住房？”张先生表“我今晚肯定要到长沙来住，但具体住哪家宾馆还没确定。我将乘坐深圳飞往长沙的航班，于今晚到达长沙黄花机场。你们能否派车派人到机场接我？车费我自己出。我要求派出的司机一定要绝对可靠，保证安全。我是第一次到大陆也是第一次到长沙办事，不希望发生任何意外或麻烦，如果你们不能派车接机，我只好另找别家宾馆了。”为了确认，我再次询问张先生：“能否告诉我您乘坐的航班吗？大概什么时间到达长沙黄花机场？你穿什么样的衣服，带有何种行李？”张先生一一作答。

　　考虑到张先生派车接人的要求，

www.5ijcw.com 超出了我的职责范围一时难以确定能否满足他，便试着和他商量：“你能否给我一点时间，让我看看是否能够落实这件事。请你半小时后再打电话到总台来联系可以吗？”张先生同意了。我随即和有关人员联系，终于找到一位可靠的司机，说明了张先生的具体情况后特别嘱托司机，写一张接张先生的牌子，举在出机口，以免错过。办完这些事后，张先生的电话也从深圳打来。我告诉他：“派车接机的事情已经安排妥当，请放心。当你走出机场时，会有专人在机场出口处举着牌等着你。另外，我想知道，你对住房是否还有什么具体要求？”张先生表示，想要一间舒适点的单间。我当时挑选了626豪华单间。并以全价报给了张先生，张先生愉快地接受了，随即我为张先生办好了客房预定手续。

　　谁知此事也不顺利，张先生乘坐的航班本应在晚上21：00前到达，但等到当晚22：00我下班时，张先生仍未到达。我放心不下此事，在交接班时，我对张先生的预定房做了详细交代。第二天，我上班后查询电脑，获知张先生于15日晚22点50分入住湘宾626房。做晚班的同事告诉我，当晚准点去黄花机场接人的司机，因深圳飞长沙的航班晚点，在机场多等了一个多小时，才接到张先生。

　　事隔几天后，无意遇到那天去机场接张先生的司机，他对我说：“那晚在我的车上，张先生就表扬了你。他说在个你打电话之后，起初对“湘宾”并不抱太大希望，随后又给其他几家宾馆的总台打过电话，但都没等他把话说完，就放下了电话。对张先生提出派车到机场接人的要求更是明确表示办不到。正因为你及时帮助要不也接不来张先生。”这件事已过去很久，但在我的脑海中仍留下了深刻的印象。

　　由此看来，此次客人下榻，多是仓促而行，事先对宾馆的具体情况并不了解，只有通过一定的信息渠道，获得某某宾馆的信息，并做出随机反应。因此，宾馆总台首先要使客人对宾馆做出良好的反应，客人的第一感觉好了之后，也不能放

www.5ijcw.com 松随后的服务，力求在客人心目中留下深刻印象。否则，有可能前功尽弃。何况，在当今市场经济中，宾馆的经济效益，社会效益不是靠几个管理人员的努力就能够实现和达到的，他还需要全员的共同努力，才能做好做强。现代宾馆员工除了爱岗敬业，完成本职工作之外，还有人人促销、人人参与市场开发，人人推销宾馆，宣传宾馆意识。在社会外部大市场，宾馆内部小市场中，在为客人服务的具体工作中，善于发现和捕捉潜在的客源商机，接待好老顾客，争取到新顾客，才能保证宾馆客源的持续不断，常胜不衰。

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