餐饮取胜之道

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管理为决策和经营服务的原则
在餐饮管理的理论和实践经验中，我们既要重视宏观管理理论，更要研究微观管理的方法。因为研究宏观管理，宏观经济理论的专家和学者很多，他们研究的东西站得很高，可以打开我们的思路，对于我们的实践也是具有一定的指导作用。但是作为餐饮企业来说，关键的问题是要研究如何将宏观管理的理论用于微观管理实践中去的问题。如果我们的大管理理论不能化为微观管理的理论的方法，并结合市场和企业实际去运用，就毫无意义，甚至还会走入歧途。所以笔者认为我们在研究和管理的运用理论和方法的时候一定要注意以下几点：
（一）管理是环境的函数，微观管理必须要讲个性
例如，快餐和慢餐，酒店宾馆和社会化酒楼，高档酒楼和低档酒楼，五星级饭店和低级饭店，在管理上虽然有一定些共性，但是却明显地存在较大差异，不能完全照搬，照抄。环境不一样，时间不一样，我们的管理也应该不所变化。管理同样是需要根据自身的情况去创新的。例如北京顺峰餐饮有限公司林伟钧先生就创造出了“A模式管理”；上海宝隆饭店创造出了“无干忧服务管理”；成都故乡缘酒楼创造了“亲情化管理”的模式和理论，都取得了较好的效果。
（二）标准化，程序化不能和经营及服务产生矛盾
四川著名的散打评书艺术家李伯清先生，曾经给笔者讲了一个有趣的故事。他说：“一天由于晚上有演出，我下午5点过一点儿就走进一家著名的餐厅用餐。哪知这时餐厅服务人员站得整整齐齐地在开例会，大堂经理在训话，都没有注意我的到来。我一支烟都快抽室完了还是没有人理我，我就叫唤起来了，‘咋个的哟，没有人嗦’。这时一个好像是主管跑过来对我说，‘先生对不起，我们现在还没有开市，你等会再来好吗？’我们，来一个客人你就留住一个客，你咋个要我等会来呢，等会我就不来了。主管又说，那就请你稍等一会儿，这时我说，你认得到我不？她哦了一声，认识，认识！大名鼎鼎的地伯清李老师嘛，怎么能不认识呢，我说，你们还要讲多久，她说：”马一就完了。我大声说，干脆我来给你们讲两句。这时大堂经理也听见了，马上就很高兴地给员工宣布，现在我们请地伯清李先生来给我们讲话。于是我在摇大摆地走上去说，这只讲两点，第一点顾客来了就是信号，就是命令，就要开业，就要拿饭来吃；第二点参照第一点执行散会。这里，地伯清先生非常幽默地表达了管理应该人经营服务，而不能去妨碍经营的一种理念。
（三）一堂二炉三墩子
仍然是有这样一个有趣的故事。有一天一个顾客到石磨豆花庄吃饭，点菜的时候他点了一道“蒜泥白肉”，服务员说，“好的”顾客又说，但是请你不要搁蒜。服务员又说，好的，菜单拿到一厨房里去后，服务员特别给厨师长打招呼，4号桌的客人点了一盘蒜泥白肉，还没有说完，厨师长就说，蒜泥白肉你给我打什么招呼，有的是嘛！不是客人说他不要蒜，不要蒜叫啥子蒜呢白肉，你给他说没有“哎呀”你不给他放蒜就是了嘛！不放蒜叫啥子蒜呢白肉？而且别人还要骂我，哪个师傅教的哟，我不敢这样整。服务员左右为难，出去又说漏了嘴，对不起先生，没有不要蒜的蒜泥白肉。客人一听就火了，你说什么。把你们总经理叫来，服务员找到老总将情况说了以后。老总更是火昌三丈，立即走进厨房把厨师长叫了出来，你是牛黄丸，我是牛黄解毒丸，你做不做，不做就马上走人，既然老总都说了，那当然就做嘛，你今天做我还是要罚你，这个月奖金全扣。如果今后再发生这样的事，就走人。
在餐饮业发生类似的情况是很多的，只不过上面例子较为典型罢了。特别是厨师表现的要经营服从于所谓的正宗，要前堂听命于后堂，这些观念是比较突出的。解放前餐饮业就有一堂二炉三墩子的说法，笔者认为这是正确的服务理念。采供是为生产服务的；厨房是为经营服务的。同理，墩子是为炉灶服务的。这里不是要比地位，一般厨师的地位在餐厅里是比较高的，这上点我们从工资水平就可以看出来。但是从服务关系来讲，厨师是为经营服务的，一般来说后堂应该听前堂的，因为前堂往往传达的是“上帝”的旨意。所以笔者认为凡是餐厅开市的时候前后不必争论，凡遇不同意见后堂就要听前堂的，服从经营的需要。在收市以后或例会上再去细说纷纭，并且餐厅应该将它作为一条硬性的规定来执行。
餐饮取胜之道（22）

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