把高价值的顾客留住！

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      管理营销范式下的企业关注的只是外部顾客，而关系营销范式下的企业顾客包含两部分，即内部员工和外部顾客。因为，摆在任何公司面前的都是两个相互关联的问题，即如何吸引和留住高价值客户、如何招募和留住高生产率的员工。“80/20定律”表明，公司80%的销售收入源于20%的客户，留住这些高价值的客户可以使公司获得高收益。同样，好的员工可以通过高生产率和高质量的客户服务促成公司营销成功，留住这些高价值员工与留住高价值顾客一样重要。

    因此，公司要永续发展，就必须树立一个永续经营的理念，与“顾客”建立起连续不断的永久的客户关系.培育具有长期性和忠诚度潜力的员工和客户，拥有长期客户和长期员工，将是公司永续经营的动力和保证。

　　如何建立和维护顾客关系、提高顾客忠诚度并使之最大化，已经成为众多公司最为关注的问题。关系营销正是基于这种顾客关系管理(Customer Relationship Manageme

www.5ijcw.com nt：CRM)理论而形成，它旨在改善企业与客户之间的关系，构建＿种新型的管理机制。

    公司要设法利用“内部顾客”——员工留住外部客户，就需要构建顾客关系资产管理和内部营销两者相互配套的新型顾客关系管理机制，从而实现对外部顾客高质、快捷、互动、一对﹁的有效服务，为企业长期发展培育高素质的忠诚员工和具有高价值的忠诚顾客。

　　顾客关系资产管理

 　　“顾客资产”是公司所拥有的忠诚客户，是公司生存和发展的长久资产。外部顾客(客户)身上蕴涵着三种资产：品牌资产、价值资产、关系资产。在企业资产负债表上，没有品牌的价值、忠诚客户的价值以及相互信任的价值。

     一个知名品牌可能价值连城，作为无形资产则是账外有价。从信任产品到信任企业，由信任现在企业到信任企业未来和所有产品，这种良好的信任关系能培育忠诚的客户。卖掉产品的价值与客户价值的区别就在于，用户价值是让他成功地使用和感受这个产品。顾客关系资产就是客户的倾向，关系就是价值。公司业务的价值在于客户愿意在你的产品中花多少钱。

    如可口可乐公司，它是这样预计客户价值的：一个客户从5岁到65岁，每天喝一瓶，每瓶50美分；这样，就得到一个概念，如果他不转向百事可乐的话；他可以为可口可乐公司带来多少价值?价值资产的计算公式为：消费时限X单位消费量x售价：预计客户价值；而客户终身价值；预计客户价值一广告费

www.5ijcw.com 一销售费用；公司客户群的价值总和：Z客户终身价值

　　营销人员的工作就是创造更多的客户资产，而创造客户资，产、进行顾客关系管理是一个循序渐进的过程，可以分为四个层次：

 　1．基本数据共享

    建立企业顾客数据库，实现信息共享，提高客户信息的快速处理和分析功能。可采用顾客关系管理软件。目前市场上推出的集 CRM思想、营销模式、电子商务、数据挖掘、数据库和电话呼叫中心等为一体的CRM系统，为企业提供了先进的手段和方法。一般的CRM系统由四大模块组成：销售管理、市场管理、客户服务和技术支持。大型企业与小型企业由于在规模、信息量、组织流程等方面有所不同，可根据需要选择相对应的模块。

　　2．业务协同

    建立销售自动化、市场活动管理、服务管理体系，对顾客关系进行整合。

    一是确保实际提供与承诺的一致性。客户最反感的是商家不能兑现承诺。现在有的公司采取少承诺、多提供服务的方式，以保证履行对客户的承诺。诚实对待客户是CRM的开始。

    二是创造以客户为中心的文化。让客户知道公司以他们为重，营销人员所关注的是如何做得对客户最好，如何博得他们的忠诚。

    三是减少客户流失率和延长与客户的关系。吸引保持客户的关键是能为客户提供更多的东西，通过让利、交叉销售和向上销售，加强每位客户的消费潜力。

    四是设计个性化的忠诚计划。偶尔的商品折扣或优惠促销并不能长久地留住客户，必须设计“客户服务升级规划”，这

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