把高价值的顾客留住！

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　　3．建立企业文化及价值理念

    虽然关于内部员工领域已有了人力资源管理、企业文化理论，但从营销角度来审视企业内部市场——员工时，将得到一个全新的启发和感受。企业文化对顾客的认识经历了三个阶段：

    第一阶段是内部顾客价值，关心内部员工价值，不关心外部顾客；

    第二阶段是外部顾客价值，一切为用户，“服务用户，放弃自我”；

    第三阶段是顾客价值，既包括外部顾客也包括内部顾客。

    企业文化最集中的体现是企业精神，而企业精神必须是所有员工的共识，因此

www.5ijcw.com ，企业文化必然要以人为本。所有成功的企业都有成功的企业文化，而所有成功的企业文化都能留住一大批支撑企业发展的高价值员工。美国联邦逮递公司在内部管理中形成以“员工高于一切”的企业文化，认为“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供给外部顾客以满意的服务”，其统计表明，当企业内部顾客满意度提高到85％时，外部顾客满意度能达到95％。

　　4．设置“关系经理”

    如果企业不能开展好内部营销，优秀的员工要么忍，要么离开。“关系经理”的核心任务是成为沟通的中心，促进企业与员工、顾客的双向沟通，协调内部员工之间、劳资之间、员工与顾客之间的矛盾和冲突。对于内部员工，应建立信息沟通的实时互动渠道，形成联系机制、反馈机制、应答机制，以便及时了解员工的需求，化解矛盾，解决问题。

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