大堂副理试用期考核试题

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大堂副理试用期考核试题
    (1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；(3)在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。 (4)处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。

    3.宾馆年的经营及管理目标

    20

www.5ijcw.com 03年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。

    五.详答题

    1. 大堂副理的岗位职责

    (1) 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

    (2) 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作

    (3) 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

    (4) 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全

    (5) 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调

    (6) 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

    (7) 每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议

    (8) 协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题

www.5ijcw.com     (9) 完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅

    2. VIP的接待程序

    (1) 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况

    (2) 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误

    (3) VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备

    (4) 征求客人意见，随时提供特殊的服务

    (5) 做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况

    (6) 建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料

    六.案例分析题

    2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，

www.5ijcw.com 接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。

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