大堂副理案例:以高度责任心做好每件小事

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    做过大堂经理的人都知道这是一份苦差事。因为我们面对的形形色色的人和各式各样的琐碎事太多了。
　　一次，三星公司的李先生找到大堂经理，说他很担心分公司两位客人的安全，因客人到早上10点钟还没到公司，而且手机也打不通，所以李先生要求我们到客人的房间看一下。因为大堂经理知道这两位客人是前一天晚上喝醉酒的，且已与保安部同事去客人房间查过多次，就马上找到保卫人员与李先生一起到客人房间，客人已经不在了。大堂经理忙帮李先生打通客人的手机，才知道客人已于十分钟前离开酒店去公司了，李先生对我们的帮助很感谢。

　　还有一次，一位结过帐的客人找到大堂经理，说她的腰包丢了，里面有护照、信用卡、银行支票及一些美元现金，接着她又叙述了这两天去过的地方。当班的大堂经理按照她的叙述逐一联系了她去过的地方寻找失物，但都没有结果，就建议她打电话去银行注销信用卡帐户，然后，又按照客人的要求打电话找北京市公安局报失。但当地公安局说报失要在客人本人在24小时内亲自去才可以

www.5ijcw.com 。因怕客人语言不通，我们又与她曾住过的北京国贸饭店联系，告之客人随时需要他们的帮助，对方派人帮助客人解决了。客人对我们细致周到的服务非常满意。

　　作为酒店服务者的代表大堂经理，除了要解决帮助客人寻物找人等琐碎的事情外，有时还要处理和解决一些突然出现的矛盾。一次，两位从MOTOROLA公司来的客人从北京机场坐出租车到达酒店，下车后客人说公司的人会付车费给司机，但这位司机一定要客人先付车费才让客人把行李搬下车。大堂经理想说服司机，但这位司机不同意并和客人争吵起来，无奈我们找来警察才说服了司机，并帮客人付了车费。

　　象类似这样的锁事，我们几乎随时都可能遇到，每次我们都会尽心尽力地处理好。因为我们知道，酒店无小事，每一件“小事”都关乎酒店的声誉，体现着我们凯悦人的形象。

(来源:中国宾馆业网

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