酒店案例
这是一个春节前夕夜晚，广州某贵宾楼入住了许多客人。这几天，实习生小王连续上了几个夜班，客人多，做房任务大，他感觉到很疲惫。这时，几间房做完后，已是凌晨一点多钟了，楼层内很安静，客人们都进入甜蜜的梦乡，小王开始感觉困倦了，连续打了几个哈欠。心想，四、五天经理都没有查房，偏偏就这时候来查我，不太可能。于是，他看闹芪奕耍愦蚩患淇辗拷ィ诖脖呱希菔毙菹⒁换岫南刖托菹⒓阜种印Ｐ⊥蹩蓟故咕⒖刂谱约旱乃猓换岫筒挥勺灾鞯厮帕恕４笤脊?lt;/SPAN>15分钟，经理查房发现了小王的行为，小王被经理叫醒了，心中一惊。经理问：“你是不是以前也这样睡过。小王如实地回答：“我就这一次，以前从来没有睡过。刚才我就睡了15分钟。我错了，今后一定改正。”由于小王平时工作努力，经领导研究决定，没有给开除的处分，给予了开黄单一次，罚款200元的处罚。
酒店案例评析
第一、五星级的酒店有着严格的管理制度，对员工的素质要求是很高的。能够到五星级酒店实习，机会难得，应珍惜。做为实习生应和正式员工一样高标准严要求。绝不能因工作繁忙劳累而降低工作标准，放松对自己的要求。小王当班时私开客房，在房内睡觉，是严重的违章，处罚是完全正确的。
第二、作为星级酒店客房部的实习生，劳动强度很大。多少间房做下来，腰酸腿痛，筋疲力尽，这是实际情况，尤其是夜班更使人困倦。小王就是在这种情况下睡着的。表面看起来，小王违章似乎是疲劳所致，其实不然。小王违章的根本原因是他有“经理可能不不查房”的侥幸心理，认为酒店管理有空子可钻。这样思想一松懈，就再抵制不住睡意了。这种侥幸心理是万万不能有的，它会使服务员大胆地放松运载自己的约束，明知故犯地违章违纪，这是危险的投机思想。
第三，小王虽然只睡了15分钟，但他这种行为的性质十分严重。客房是酒店的商品，是供客人使用的，服务员无权享受。小王当班私自开房睡觉，侵害了酒店与客人利益，是违反职业道德、违反店规店纪的错误行为。试想，若客人发现服务员在客房睡觉，那客人还改住吗？若客房内发生意外总是，责任还能分清吗？这样做，给酒店声誉带来的损害就无法弥补，因此，小王受处罚是应该的。
第四，从本例中应吸取教训，实习生要加强店规店纪的学习，要增强自制能力的培养，思想上不容许有一点点松懈，严格遵守店规店纪，本着对酒店，对客人负责的原则，认真做好每项工作，就可以避免违章违纪的事件发生。
黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校的实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆的詹总经理。珊珊小姐说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：“先生，请您稍请，我为您联系一下。”于是珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是詹总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说“您好，我是总台，请问詹总经理在吗？”有某某单位某某先生找她。詹总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。
[评析]酒店案例
作为宾馆的总经理，日理万机，是不可能随时接待所有来访客人；有些客人可由职能部门的管理人员来接待；还有些客人，由于某些原因，总经理不便于接待。所以作为总台服务人员不能不分青红皂白，只要是找总经理的就指引到总经理办公室，这样会妨碍经理的工作，有时还会让总经理很被动。若是VIP客人，应由前厅部经理汇报总经理安排接待。
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