酒店案例

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评析：

一、各饭店宾馆为加大促销力度，常常采取打折优惠的措施来吸引客源，这是让利于消费者的促销方法，也是一种价格竞争策略。各饭店宾馆根据各自的客源市场与自身经营状况，决定不同的打折优惠的幅度。但有一个原则，绝不可能用低于成本的价格销售。如果打折优惠到低于成本了。那将无利润可言，企业就得亏损，后果就是不能再生存下去因此打折优惠这个价格策略的目的是薄利多销，而不能赔本，所以房价打二五折是不可能的。显然本例中的客人是通晓此营销策略的，他明知房价不可能便宜到打二五折的程度，但仍然坚持要求店方按二五折卖房，是自以为抓住了前台服务小姐误报房价的把柄，以此要挟，借机胡闹，结果还是让他占了便宜。本例中的总台实习生毫无营销知识与价格的概念，给了客人压价的可乘之机，这是怨不得客人狡猾的。

二、宾馆客房的房价有很多种类，本例中涉及到标准价、优惠价与折扣价这三种房价。标准价亦称门市价，即饭店价目表颂的现行价格；优惠价是在标准价的基础上下浮一定比例。折扣价即照原标价减去一个数目，减到原标价的十分之几就叫做几折。这样，我们可以看到二五折与优惠25%是截然不同的两个概念。打二五折，是指客人付房价的25%。要付75%的房价，即打七五折。瞧，这二五折与优惠25%可差出了大数。最后给予客人六折优惠，就是按房价的60%收费，优惠了40%的房价。

三、本案例中的实习生小姐显然完全没有弄懂二五折与优惠25%的真正含义，自作聪明 地把优惠25%当成二五折，让客人钻了空子。在已优惠25%房价的基础上，凭空又少付15%的房租，直接给宾馆带来经济损失，又给店方找了很大的麻烦，这个错误是很严重的。

作为职业高中的学生尽管学了不少数学知识，竟然搞不清二五折与优惠25%这么简单的帐，闹了大笑话，充分说明该实习生文化底子薄弱、知识掌握的不扎实。

通过这个案例应引起大家反思。不要认为服务行业只是简单劳动的行业，不需要什么知识。这是错误的认识，做任何工作没有扎实的文化知识也是不行的。学生在学校必须刻苦学习文化知识，在实际工作中还经继续学习，扎实掌握广博的知识，才能在工作中运用自如，胜任服务工作。

客房服务员小李连续两天为415房间客人做床时都发现客人的枕头下总是垫着床盖。他猜想客人可能是嫌枕头低。到晚上开夜床时，他主动为该房的客人辑一个枕头。晚上客人回房后发现床头多了一个枕头，既惊喜又纳闷，“儿童节没有向服务员要枕头呀！”这时，小李打来电话询问客人对床铺是否满意。客人连声道谢，感到十分满意，非常高兴。

评析

床盖本应盖在床的表面或撤下放规定的地方，而客人怎么把床盖放在枕头下面呢？客人这一做法引起小李的注意。他分析是客人嫌枕头低。他没有按常规整理房间，还是简单地把床盖从枕头下拿出庭 在该放的地方，而是从这个现象中分析判断客人的特殊习惯，因而悄悄地加了一个枕头。贴心的服务给客人带来惊喜与满意。从中我们可以看到，加一个枕头事不大，却饱含了小李对客人无微不致的关心和体贴，准确满足了客人要求。这种强烈的客人意识、细微的服务技巧、超前服务精神十分可佳。

在北京某四星级酒店客房部，实习生服务员小青上早班。她像往常一样，先做好公共区域卫生，接着整理工作间，然后按常规查空房。当小青依照房态表查到2041房，房态表显示此房是VC房（干净空房），但打开房门一看，没有清扫，实际上是VD房（脏的空房）。小青立即作下记录，打算所有空房查完后再报告领班。于是小青接着查空房。就在这时，2041房有客人入住，服务中心发现是脏房，立即与楼层服务员小青联系，要求立即将2041房清扫好。小青想，怎么这么巧，我还没来得及报告，这么快客人就入住了，而且被告之入住的客人是本店的回头客。说着，客人已到达楼层，小青迎上前去，先向客人道了歉，请客人到会议室稍作休息，并用最快的速度将房间清扫好，客人才住下。此事客人虽然未投诉，但客房部经理对此事很重视。先查开锁记录，结果只查到服务员进房时间，未查到领班进房时间。说明当班领班没有按规定检查房间，决定将其开除。而小青查到与房态表不符的VD房，没有立即报告，造成不能及时纠正，影响客人按时进房，对此事应负有一定责任，所以给予实习生小青以罚款处罚。

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