酒店案例

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本例中的服务员主动与客人打招呼，却引起客人投诉，这值得我们从中吸取教训。

第一，服务员接待外宾，要使用规范的外语，而不能一律用中文，这样就可以避免由于外宾不熟悉中文而引起的误解。这就要求服务员要强化外语培训，提高会话能力，才能顺利地与外宾沟通。

第二，在接待服务中，必须用语规范。而不能像本例中的服务员随意与客人交谈，由于民族风俗的不同，引起了误会。用语不规范，极易触犯客人的隐私或忌讳，必然会导致客人投诉，必须加以纠正。本例中的服务员正是犯的这个错误，本意热情的与客人打招呼，但用语不当，产生负面效应，惹的客人不愉快，导致投诉。服务用语有它特定的范围，而不是包罗万象的语言。礼貌规范的服务用语，标志着一家酒店的服务档次与水平。每位服务员必须加强服务语言艺术修养，对每位宾客说好每一句服务用语，方能保证服务质量，达到客人满意，使服务获得成功。

宾馆的客房内，按常规要为客人准备一种茶叶。上海虹桥宾馆依据大多数客人的习惯，在客房内统一放上绿茶。一次，一位香港客人住进了虹桥宾馆，几天后离店时，无意中说道他不喜欢绿茶。不久，该客人第二次入住虹桥宾馆，走进房间意外地发现准备的红茶，他十分高兴。一连几天，服务员每次都给他放上红茶。他住了3天，临行前的晚上，他对该楼层的服务员说：“你们怎么在我房内始终放红茶，而你们服务车上均是绿茶？”服务员签道：“你上次住这时说过不喜欢绿茶，喜欢红茶。我们就在您的客史档案上加了一笔。这位香港客人惊喜地说：“你们的工作真细致！这样高水平的服务，虹桥宾馆肯定发财！”

酒店案例评析

这是个性化服务的一例。个性化服务又称特色服务，不是神秘而高深的，它是一种心领神会、深入细致、恰到好处 、协调舒适的满足宾客个性要求的针对性服务。上例中的服务员细心地捕捉到客人的个性要求，将客人喜欢红茶的信息载入客史档案，待到客人再次入住，即根据客史档案，投其所好，虽然仅一包红茶，却为宾客留下了深深的如意。我们所有服务人员都应像虹桥的这位服务员一样，不满足于一般规范化的服务，而是针对每位客人的特殊要求提供个性服务，才能满足客人个别的、特殊的要求，从而最大限度地达到客人的满意。

1984年美国总统里根到上海访问，下榻锦江饭店。里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣，里根和夫人穿上一试，不由得惊叫起来：“哦，这么合身！就像为我们量了尽寸定做的。”里根和夫人没有想到，“锦江”早已留有他们这方面的档案资料，而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服饰，事先专门为她订做了大红缎子的晨衣。为了感谢“锦江”出色的服务，里根在离开锦江饭店时，除了在留言簿上留下他的赞誉之词外，还特地将他们夫妇合拍的照片夹在留言簿内，并在照片的背面签上名赠给锦江饭店留念。

[评析]

其实不仅是里根夫妇，锦江饭店通过我国驻外使馆、外事机构，以及查阅有关资料和观看有关录像片等多种渠道，及时掌握前来饭店下榻的国宾的有关情况，生活爱好，风俗习惯，既便是一些细节也从不放过。

我们每位服务员不可能都去接待外国总统，但锦江饭店把客人的需要放在第一位的服务精神值得我们学习。每位服务人员心中要有一本客情档案，凡是接待过的客人的姓名、国籍、爱好、忌讳都要记在心上，以提供合他胃口的食品，配他心思的服务。这就要求服务员要做个有心人。这样，客人受到这种高礼遇，自尊需求得到极大的满足，产生亲切感。里兹·卡顿酒店的黄金标准中写道：“所有员工必须知客人的需求，这样我们方能把客人期望的产品和服务提供给他们。”这就是世界上最先进的服务。

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