酒店案例

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评析：

一、宾馆总经理对一些客户在房价上给予优惠，这是一种营销策略，对增进与客户的友情、吸引客源、拓展业务是有益的。但各个客户与宾馆的联系不同，业务关系不同，对宾馆经营与发展起的作用不同，也就不能同等对待。因此，从宾馆的利益出发，对不同的客户给予不同幅度的打折优惠，并无厚此薄彼之意。总经理给予前台的打折清单，仅供宾馆内部财务人员掌握，绝不能泄露给客人的，这是企业内部的机密文件，是不能外传的。因为，这个机密泄露后，暴露了企业对不同客户的政策，客人一旦掌握了这些情况，必然要与其他客人享受的优惠幅度对比。一旦发现还有比自己打折更多的客户，马上心理不平衡了，本来给予的打折幅度客人已很满意，但一对比，就将满意变成不满意了。自然对宾馆领导产生不良看法。所以泄露机密就必然制造矛盾，引起客户不满，使宾馆打折优惠的努力付诸东流，既牺牲了利润，又得罪了客户，一举两不得。所以，保守企业机密是每位员工的职责。

二、本例中的实习生不守企业机密，错误地把打折清单交给客户看，把已经很满意的客人又惹的不满意。泄露了宾馆机密，又得罪了客人，更让宾馆陷入被动，严重影响客户与宾馆的关系，后果是严重的。

本例中的实习生看来是干了件傻事，实际说明该实习生缺乏基本的营销常识与保密常识；干工作不动脑筋，反映基本素质太差，这样是做不好服务工作的。

通过此案例，让我们看到，酒店服务绝不是简单的熟练工，作好服务工作，要善于动脑筋分析问题，妥善解决问题的。所以，实习生进入实习现场，就是走进社会，一定要虚心的多向酒店管理员及师傅们请教，深入学习业务知识与技巧，遇事多动脑筋，勤于思考，努力提高自身素质，才能胜任服务工作

1998年的夏天，酷热难当，南戴河某宾馆迎来了全国各地来此消夏度假的客人。因为本地区电力资源的问题，电压普遍较低，导致许多空调开不起来，使宾馆大堂里显得又闷又热。旅游外事职业学校的实习生小莹正在总台值班。宾馆的长途电话很忙，外地的客人不断来总台要长途。只见一位小姐在大堂打长途电话，这位小姐留着长长的披肩发，再加上大堂里的闷热，满脸的汗水把头发粘在脸上，很不好受，她只好一手握听筒，一手紧抓住长发，好不让头发粘在脸上、脖子上。实习生小莹看见了这位小姐难受的样子，心想，这么闷热的天气，长发不适合披散开的，要是这位小姐把头发扎起来就凉快点儿了。忽然想起自己的头发上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，对小姐说：“小姐，大堂里闷热，您是否需要皮筋先把头发扎一下呢？”小姐一见小莹手中的皮筋立即露了了笑容，连声道谢：“太谢谢了！我正拿着头发没办法呢！谢谢你！”小莹答道：“不用谢”。待小莹帮小姐把头发扎起来，“凉快多了！”小姐高兴地说。小莹看见小姐打电话的神态安祥了，语气也温和多了。小姐从容地打完电话，又向小莹再次道谢。实习生小莹看小姐扎着利索的马尾辫轻快地离去，心中十分欣慰。

[评析]

此案例是细微服务的典型案例。

此案例中的实习生小莹，把客人做为第一关注。当观察到小姐的长发未扎起来而使她热的难耐，就从中分析出小姐打电话显得烦躁的原因是头发上摘下一根皮筋，热情地帮客人把长发扎起来，使客人立即感到清爽方便，有效缓解了烦躁情绪，使客人从容打完电话。小小皮筋解决了大问题，对客人来说真是及时雨，使客人十分感动。小小皮筋系着实习生小莹对客人的关心体贴，系着热心为客人服务的一片真情！递上一根小小的皮筋，对实习生小莹来说似乎是举手之劳，但能机敏地立即想出为客人解决困难的办法就很不简单了！皮筋虽小，作用很大，给客人解决了大难题。在这一细微服务中，倾注了实习生服务员对客人的莫大关心，细微的观察和很强的应变能力，让人感动。

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