酒店案例

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评析：

一、客房是酒店出租给客人的商品，必须保证质量，房内一切都应符合标准，才能出租给客人。若将不符合标准的房间租给客人，就直接损害了消费者的利益，是对酒店信誉的严重伤害。

二、此案例中，把VD房出租给客人是因房态表反映房态错误，这个错误是由服务员清扫房间时未按逐间清扫后依次填写，而造成疏漏；另一原因是领班未按规定逐间查房，是严重失职。员工在清扫房间可能会有疏漏，而领班若认真检查，便会及时发现疏漏，及时采取行动加以弥补。

说到酒店领班，大家知道领班的责任非常重大，身兼服务员、指挥员和检查员数职，是酒店一线基层管理者。以客房领班为例，每天一早，领班要召开员工班前会，要分配工作任务；员工整理完房间，领班要逐间检验。一般每个房间检查项目在150—200个，每个领班每天要检查几十间房，其工作强度与难度可想而知。但是这是领班的职责，绝不能因为领班工作繁忙，便可以放低要求。本案例中，由于领班失职造成把VD房出租给客人的严重事故，是应受到严重处分的。

三、本例中的事故本是可以避免的。服务员小青早上查空房时，房态的问题已被小青查出，就应立即报告领班，赶在出租前弥补纠正，这样总是性质就轻多了。可是服务员小青发现房态错误，只是先作记录，然后仍按部就班地查其他空房，这样贻误了纠正错误的时机，酿成事故。所以实习生发现房态错误不立即上报是错误的。反映该实习生工作不分轻重缓急；同时也说明实习生小青对房态错误引起的严惩后果认识不到，只想都查完后再报告也不晚，但是客人能等到你慢条斯理地处理完吗？

正确的作法是：服务员查空房一定要讲求效率，因为这些空房随时会出租，所以发现问题越早越好。一旦发现房态表上的VC房有问题，应立即上报，由主管、领班组织员工迅速重新整理，尽快使房态达到VC标准。而查房的服务员再继续迅速查房，发现一间有问题纠正一间，便可完全避免把VD房出租给客人，使客人按时入住。实习生小青贻误时机，酿成严重事故的教训应很好地记取。

在北京某酒店客房部例行早会上，各楼层领班、各部门主管汇报完了工作后李经理拿出一封客人的表扬信，表扬了该部门的一位领班捡到外宾的一本护照，及时通知已赶往机场的客人，解决了客人的大难题，使他顺利出境。这位领班就是破格提升的旅游外事职业学校的实习生，此做为更是难能可贵。

李经理念完表扬信后，提出一个令人深思的问题：一般服务员（包括清洁班）如果对外国各种证件生疏，捡到后因看不懂而随便处理，后果就大不一样了。因此，他提出，请各部门安排时间，对服务员进行牙国证件常识及英语训练，一个学习英语与证件常识的热潮随之掀起。

评析：

客人给酒店的表扬信，是件好事。表扬鼓励当事服务员这是应该的，也是常规的做法。但李经理并没有停留到鼓励员工这一点上，而从一封表扬信联想到可能发生的事故，并立即想出预防措施，这才是酒店管理者为宾客提供优质服务的忧患意识。

做为一名服务员也应具有忧患意识，才能对服务事故防患于未然不出或少出差错，刻意追求服务完美，这样就能不断提高服务质量，本人的服务水平才能达到高超的境界。

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