酒店案例

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1998年7月初的一天早上，北京某四星级宾馆的客房部，实习生服务员小艳正在八层的823房打扫房间，这个时间也是服务员查洗衣的时候。这时忽然听到有位客人大声喊叫服务员。小艳不知发生了什么事情，放下手里的活，边答应边跑出房间。一看，原来是走廊那头的829房的客人让拿他的洗衣，小艳走过去，来到829房，收了客人的洗衣与洗衣单，然后走出829房。当小艳回到门前时，一眼看到领班站在823房对她说：“你怎么搞的？怎么出房间不锁门？尤其是这住客房你不锁门，客人丢了东西怎么办？”小艳看着堆放着的客人的东西，再看大开的房门，惭愧地低下头，对领班说：“我错了，以后一定记住出房间要锁好门。”小艳心中想，我当时怎么那么大意，想起来好后怕！以后可得好好记着，不管离开房间有多长的时间，也一定要先锁好房门。

评析：

一、客房服务员在清扫房间时，房门应是开着的，但若在清扫过程中，服务员需要离开房间一段时间时，比如其他房间的客人需要提供服务或有其他急事要办，服务员在出了房间后，一定不要忘记锁好门。因房内有酒店设施用品，住客房有客人物品，需要很好地保管。若不锁房门，就去做其他事情，哪怕是离开一小会儿，也会给不法之徒造成可乘之机，会发生盗窃、破坏等恶性事故，后果不堪设想。

二、此案例中，实习生小艳在清扫住客房的过程中，因其他客人招唤服务员，而立即放下手中的工作，及时去为客人提供服务，是正确的做法。但她在忙乱中犯了粗心大意的毛病，忘记锁门，这是违反操作规程的，是危险的大意。反映出该实习生安全防范意识淡薄，认为出去一小会儿就回来，不锁门也没事。这种麻痹大意思想十分危险，是事故隐患，很可能就这么“一小会儿”让坏人钻了空子，酿成大祸。小艳未锁房门，幸亏领班及时发现，否则后果不堪设想。等出了事故，就后悔晚矣！每位服务人员必须本着对酒店、对客人高度负责的态度，强化规范化操作，强化安全意识，就可以防患于未然，杜绝事故的发生。

某夜，洗衣房依然灯火通明，一批批客衣、外加工布草在洗涤、整烫中。

一件浅灰色的双排扣西服被干洗熨烫完成，送回客房中心。细心的文员习惯地从洗衣袋里取出西装，进行进房前的例查，突然，弛发现少了一粒钮扣。

显然，在接受这件客衣洗涤之前，服务员未按程序进行细查，也没有向宾客清楚地交接客衣上的遗留问题，而洗衣收发处，同样对此也疏忽了。摆在面前的这一件少了一粒扣子的西服，该如何处理呢？

找遍了洗衣房，凡是可能容纳一粒扣子的空间，均仔细梳理了一遍，也找遍了西服停留过的一切场所，真是大海捞针查无踪影。失而复得的希望不存在了，唯一能做到的，是坦诚地面对西服的主人。西服的主人是位客商，精明中带些儒雅。他耐心地听服务员述说了原委，听取了服务员满是歉意的自责，刚刚蹙紧的眉头松开了，和气地接过西服，翻开里衬，露出一粒缀缝在内衣衬上的“备扣”，笑着说：“小姐，别紧张，这件‘来头华’，还留着备扣。不过，倒真有些险，如果连备扣也没有了，我这件上档次的西服就是不完整，也掉价喽！”

扣子的风波，不平自息，为感激那位儒雅的客人，客房中心为他免去了客衣洗涤费用。

然而，在当事的服务员心中，难道也能因此而平息了吗？

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