星级饭店贵宾接待服务规范

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3.3.4客人上车后，可视情提供湿巾和饮料。

3.4到店时的迎接礼仪

3.4.1设置迎宾员。根据接待重要客人的规格和接待要求，在饭店大门口设置迎宾员、行李员；在门厅内设2—8名礼仪小姐或数名献花儿童；如组织列队欢迎时，可在礼仪小姐之后按饭店领导人员、部门经理、服务员次序排列。

3.4.2欢迎问候。接待员要笑脸相迎，按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序欢迎问侯。

3.4.3列队欢迎。重要客人或团队到达时，要组织服务员到门口列队欢迎。服装要整齐，精神要饱满，客人到达时要鼓掌，必要时总经理要组织部门经理列队迎接。在客人没有全部进店前不得解散队伍。

3.4.4发放分房卡。及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不便的客人要主动搀扶进电梯。重要客人要引领客人到楼层，为客人打开房门，让客人进房，并交与房卡。

3.5献花礼仪

3.5.1献花适用于礼遇较高的贵宾，普通贵宾一般不需献花。

3.5.2献花需用鲜花或用鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花朵；也有习惯送 一、二枝名贵的兰花、玫瑰花的。送玫瑰的时候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一个花束。

3.5.3向贵宾献花，通常是由儿童或礼仪小姐在参加迎接的主要领导人与客人握手后，将花献上，并向来宾行礼。

3.6入住服务礼仪

3.6.1介绍情况。进房后要为客人脱长衣(风衣)、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人的行李放在房间的行李架上，清点好客人的行李。对于初次到酒店住宿的客人，应简要介绍客房内设施的使用方法、注意事项，然后向客人介绍一下：“我是XX服务员，乐意为您服务”。在问清客人暂时没有其他需求后，先退后两步，再转身走出房间。

3.6.2送迎宾茶。客人进入房间10分钟左右时间后(客人简单洗漱、化妆、更衣后)，服务员应及时送迎宾茶水(或根据时令和客人的习惯送上其他饮料)和香巾，并以柔和语调说“请用香巾”、“请用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。如客人有访客，应视需要及时补充和填加茶水、凉开水或饮料等。

3.6.3整理房间。按照客人的接待规格要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。早晨可利用早餐时间，对主要客人的房间进行清理。上午要按照程序进行清扫：拉开窗帘，开窗透气，换烟灰缸，整理卧具，换布草，清洁地毯(板)，擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、水果、饮料、餐具、用品；清扫、整理卫生间；清扫完毕后，卫生间的门应虚掩。客人午间休息起床后，进行小整理：倒垃圾，换烟灰缸，整理和撤换床上卧具和卫生间用过的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐时间，到房间做夜床，并再一次进行小清理。

3.6.4敲门。服务员要进入客房时，必须先敲门，并用英语或客人所通的语言进行通报。敲门的方法是：以食指和中指的指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下，一般为两次。如果是按门铃，应在三下之间稍稍停顿，不可按住门铃不放。当听到客人肯定的答复或确信房内无人后方可进入。进入房间后，无论客人是否在房间，都应将门半掩。

3.6.5鞠躬礼。服务人员遇到客人或迎候客人时，一般行鞠躬礼。行鞠躬礼时，要心诚，取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬礼分90度、45度和15度三种，一般是角度越大，表示越谦恭，这必须视对受礼者或被问候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向；女服务员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意。鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”等。

3.6.6安全保密。酒店应对客人的生命财产负责，必须在每个服务环节上有安全措施。服务员应注意保守客人的秘密，不将客人的个人情况告诉无关人员；不要将客人不认识的人或来访者带入客人的房间；晚上应注意客房的住宿人数，必须坚持夜间清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，将会使酒店遭受经济损失和影响声誉。

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