房服务质量管理

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5、会议旅游型

第五节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求
（一）真诚
是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。
（二）高效
效率服务就是快速而准确的服务。
（三）礼貌
客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。
（四）微笑
微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。
二、提高客房服务质量的途径
（一）培养员工的服务意识
（二）强化训练，掌握服务技能
（三）增强员工的应变能力
（四）为客人提供微笑服务
（五）为客人提供个性化服务
（六）称呼客人姓名
（七）为日常服务确立时间标准
（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调
（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点
（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

第六节客房服务与管理中的常见问题与对策一、客房服务中常见问题与对策
1、客人不在时，来访者要求进入客人房间
2、来访者查询住房客人
3、遇有醉酒客人，要加以妥善处理
4、住店客人要求延住
5、客人离店时，带走客房物品
6、遇到同事或下属与客人争吵时
7、服务员擅自将客人的行李搬出房间
二、客房管理中的若干问题与对策
（一）骚扰电话的防范与处置
1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续
2、劝其离店
（二）客人不是服务员
1、客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。
2、当着客人的面查房，是对客人的不尊重。
（三）客人不是“审查”的对象
（四）叫醒服务的“双保险”问题
（五）因酒店设备问题致使客人受伤时

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