情感化服务——联系联络客人的纽带
概要: 为了树立品牌意识,提高服务水平,最近湘潭宾馆在全体员工中大力推行情感服务,情感服务注重“真诚”二字,不把客人当“上帝”敬而远之,而把客人当“亲人”亲而近之,用心进一步深入,在细腻的深层次的服务上下功夫,让客人有一种“家”的感觉。 商务中心是为客人提供打字、复印、传真等商务服务的场所,它的特殊性和及时性注定了商务工作人员要有强烈的责任感。一天晚上10点多钟,一位客人匆匆来到商务中心要打印,眼看就要下班了,而客人的试卷在第二天早晨9点钟就要急着用,怎么办?客人的需要就是命令,工作人员二话没说,接过试卷稿就打,由于试卷份数很多,一直工作到凌晨6点还未打印好,因为一通宵工作,这位小姐感冒了
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为了树立品牌意识,提高服务水平,最近湘潭宾馆在全体员工中大力推行情感服务,情感服务注重“真诚”二字,不把客人当“上帝”敬而远之,而把客人当“亲人”亲而近之,用心进一步深入,在细腻的深层次的服务上下功夫,让客人有一种“家”的感觉。
商务中心是为客人提供打字、复印、传真等商务服务的场所,它的特殊性和及时性注定了商务工作人员要有强烈的责任感。一天晚上10点多钟,一位客人匆匆来到商务中心要打印,眼看就要下班了,而客人的试卷在第二天早晨9点钟就要急着用,怎么办?客人的需要就是命令,工作人员二话没说,接过试卷稿就打,由于试卷份数很多,一直工作到凌晨6点还未打印好,因为一通宵工作,这位小姐感冒了喉咙嘶哑,实在是坚持不下去,才打CALL机给另一位工作人员,叫她赶快过来加班,另一位工作人员收到CALL机后马上赶到宾馆,接着她的工作继续做,终于在9点之前将试卷打印完,客人非常感动地说 www.5ijcw.com :“幸亏你们连夜加班,不然就会耽误了我们这次重要的考试!”
还有一次,一位女客人在公用电话亭打电话,正在工作的服务员隐约听出客人的声音中带有鼻音,立即想到客人是不是生病了?当客人出来结账时,服务员关切地说:“小姐,您是不是生病了?我们宾馆有医务室,请问您是哪个房间的,我马上通知医生来给您治疗,好吗?”客人脸上露出惊讶的表情,忙说:“我是128房的,麻烦你了。”......后来,这位顾客离开时还特意来商务中心向这位服务员告别,并再三道谢。
作为一名服务员,不仅要有丰富的知识,娴熟的技能,还要有一刻真挚的“爱心”。只要你把客人当作你的父母,当作你的兄弟姐妹来看待,设身处地地为他们着想,尽量满足他们一切合理要求,就能使酒店的服务产生无穷的魅力,服务质量和情感注入,是商务中心服务员的服务标准,每一名服务员都要用自己的个性化服务来展现自己,用真诚的情感服务来赢得顾客。
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