标准化确保了服务品质

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nbsp;   到过国外的人都说，国外酒店的硬件还不如我们国内的。的确是，随着中国酒店业的快速发展，酒店硬件的豪华程度不断攀升。但有一个突出的现象，绝大多数国内管理的酒店都会受软件质量不稳定的困扰，尽管这些酒店都会设立质检部或配备专职的质检员来负责质量管理。

    杭州有一家成立不到一年的酒店管理公司，发展极快，至今已输出管理了近10家高星级酒店，笔者最近遇见这家公司的董事长，向他讨教秘诀，他却说：“输出管理的步伐必须放慢甚至暂停，当务之急需要健全标准化，统一CI。没有标准化，发展速度越快，牌子也就砸掉了。”说的极是，标准化程度不高的现象，不仅影响了酒店服务的品质，而且制约了酒店品牌化，集团化，规模化的发展。

    记得在90年代，上海新亚集团的“荣华鸡”曾红遍大江南北，并声称；“肯德基开到哪儿，我就开到哪儿！”2000年“荣华鸡”却从北京撤出，败走麦城。事后，他们总

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    1、因为缺乏严格的管理制度。肯德基从进货、制作到服务的所有环节都有严格的质量标准，并有一套规范来保证这些标准得到一丝不苟的执行。而荣华鸡，从来没有考虑到，或既便考虑过也没有细致到每一个细小的工作上。
    2、上海新亚虽然是上海餐饮业的龙头老大，但是集团内国家级的名厨都是手工化操作的，教徒弟没办法标准化，荣华鸡也就没有办法根据标准进行批量生产。
    3、荣华鸡没有肯德基的就餐环境和感觉。

    目前，国内酒店业服务质量的不稳定有众多因素，但关键点就是缺乏统一的对客服务标准。在酒店业竞争加剧的形势下，面对员工流动率大，员工难招的局面，要让来自五湖四海的员工队伍能够对客服务步调一致，就务必要健全制度、规范操作程序，特别是新酒店必须将很大的精力投入到建章立制上来。笔者常听到一些酒店经理人在抱怨现在的员工娇气，没有执行能力，究其原因就是因为没有建立统一的规范，执行也就成为一句空话，今天这个主管这样要求，明天换一个主管另一种说法，员工根本无所适从。因此，要使酒店的服务是有质量的，是有效率的，必须统一和规范标准，这样才能使酒店有生存和发展的空间。

杭州华庭云栖度假酒店总经理 金涛
2006年8月20日
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