总服务台服务部分

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    总服务台服务部分
    1、        客人电话订房时，应如何处理？
    服务要点提示：
    （1）        接电话后，致问候语并自报岗位；
    （2）        问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；
    （3）        问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等

www.5ijcw.com 。如有，应在预订单中注明。
    （4）        向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；
    （5）        复述订房内容，保证订房的准确性；
    （6）        记下对方的姓名、单位名称和联系电话；
    （7）        预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
    （8）        如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店    相同档次的酒店。
相关案例链接：2000年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”（资料来源：2001集团第一季度暗访通报）
 

www.5ijcw.com ;   2、        在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？
    服务要点提示：
    （1）        服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
    （2）        如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
    （3）        若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
    （4）        切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
    3、        总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？
    服务要点提示：
    （1）        提示客人是否出示了非本人的证件。
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www.5ijcw.com bsp; （2）        对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
    （3）        必要时报告公安机关。
    4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？
    服务要点提示：
    （1）        及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；
    （2）        对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；
    （3）        由保安负责人提出有关问题，做好记录；
    （4）        向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；

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