虚拟VIP接待小组

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    长沙金源大酒店根据客源市场的分析，定位于商务会议型酒店，以该店原有的服务模式，VIP的接待只有个别优秀的服务员才能担任，造成工作被动的局面。酒店专门召集了曾经担任过数次重要接待的VIP服务员进行商讨，经过2个月的酝酿，客房部楼层VIP接待小组于今年10月份正式成立，成为一支重要的“虚拟团队”。优势在于最大化地利用现有的服务人员，不用增加酒店人员编制，且操作灵活。该小组成员平时各自立足于本职岗位，如遇重大接待及V3级以上客人入住酒店，由部门经理指定组长召集小组成员各赴VIP接待岗位，担任重大活动的接待工作。2个月的集训中，小组成员接受餐饮知识、客房服务程序及标准、VIP客人接待服务程序、VIP房间的布置标准以及VIP房的插花、水果及食盒的包装和酒店专业英语知识的学习，并由部门培训老师制定相关专业技能的考核表及业务知识试卷，培训结束后对每位受训员工进行笔试和实操考试。 

　　该小组成立后，就接待了第一个重要的VIP团队———湖南湘投国际有限公司授牌仪式，

www.5ijcw.com 受到了与会代表的一致好评。 

　　在接到会议接待的通知后，VIP接待小组在组长的规划下进行了接待预案的制订，着力于对宾客需求的了解，由小组成员各尽其责，有的收集宾客的个人喜好，有的负责房间的艺术插花，有的负责水果的包装，还有的进行房间个性化的布置。按部就班做好各项准备工作，并根据酒店所提供的宾客入住时间表，每个VIP服务员都被分配在了贵宾所下榻的楼层做好专项服务。了解VIP顾客真正的需要是提供特色服务的首要特征，与VIP客人保持良好的互通，也是VIP接待小组让宾客感受到的最周到、舒心的服务。 

　　通过VIP小组全体成员进行的实操，小组成员已成为顾客的“专职管家”，如发现客人有过敏体质，VIP服务员会提前在房间放上一个除异味碳包和一碟切好的菠萝皮，以起到净化空气的作用；床上有多余的枕头，说明客人喜欢高枕头；所放的水果没用，说明顾客可能喜欢别的水果。通过对信息的捕捉并对服务做出相应的调整，以最大限度满足VIP顾客个性化需求

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