提高客房服务水平以优秀服务打造酒店的服务品牌

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www.5ijcw.com 客人，要善于发现客人需求，包括客人在心理没有说出来的需求，同时要尽最大的努力去客人的需求。要把客人当做我们最可信任的领导去对待他们，缩短发展客人需求到满足客人需求的时间，让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的服务。
     其次要开发速度优秀，始终关注细节。

     速度和细节是优质服务最重要的组成部分。没有任何一个客人愿意接受一个慢腾腾的服务。任何人的等待都是有限度的，我们在所有的服务中必须要始终保持高速、快捷，能量化的一定要量化，能缩短的一定了缩短。中国人最大的特点是不注重细节，就是我们常说的不拘小节，这是服务中的天敌。员工之间交谈的声音是不是影响了客人、走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否尊重了客人等等，这些细节上都必须引起我们高度的重视。细节就是企业文化，细微之处见精神，只有注重了细节，客人才会感到由衷的满意。

     第三要添置一流微笑，扩展服务内容。
     微笑是一种世界性的语言，它对于客人、饭店都是非常重要的。服务的整个过程都应是微笑的过程，一流的微笑应是自然的、发自内心的、诚挚的，而不是普通的、呆板的、为了微笑而进行的微笑。与客人相处一定要坚持三米之内用微笑、一米之内用敬语，让客人感到我们的每一位员工都是“微笑天使”。客房服务主要是满足客人住宿需求，但这是最基本的，我们要在做好客房服务的基础上尽可多地为客人提供范围更加广泛的服务，无论是餐饮方面的、会议方面的、前厅方面的，只要客的需要，我们就要全力去完成，绝不让客人为一项需求提出两次要求。

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www.5ijcw.com nbsp;   第四要善于对下授权，欢迎客人投诉。
     客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。通过“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务，使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。
     （三）、如何控制客房服务质量
      首先必须建立科学合理的客房服务标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一客房服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化。

      其次要强化培训工作。客房服务中，员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过专业化、有针对性的培训和指导，他们的服务就会缺乏信心、不知所

www.5ijcw.com 从，根本达不到优质服务。客房部要制定长期和详细的培训规划，时时开展常规培训。一定要坚持对老员工的培训和考核，要将知识培训与业务技能培训有机地结合起来。要对客房员工进行酒店规章的全面培训，加强酒店各项规章制度的执行力度，加强员工自身素质管理。要加强一线部门员工业务知识培训。通过开展专业知识讲座、“宾客”与“服务员”的模拟演练，等达到提高员工服务技能的目的，以增强各岗位员工的应变和处事能力。要利用淡季，让房服务人员接受酒店其他部门业务交叉培训和跨部门培训，以使处理客人提出的非本部门工作的服务请求。

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