客務關係經理-酒店親善大使

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    除了食物、座位外，客務關係部亦會顧及客人的個人喜好，「有次與一個客人傾談，知道他很喜歡香水，去到哪兒都會收集獨特的香水。所以有時我在街上看見一些包裝獨特的香水，我也買下來，等他入住的時候送給他。我們又有一個很特別的常客，他是一間法國公司的總裁，與他的秘書傾談後，我知道這位總裁很喜歡吃？喱糖，就是不愛綠色的糖。於是我買了一些有特色的？喱糖，挑出綠色的，放在客人的房中，以後他每次入住我都如此做。」 服務如此貼身，不愧為客務關係經理！

    細心具觀察力

    連這些細微之處都照顧到，可以想像客務關係經理的工作相當繁瑣，且需要很強的觀察力。不過Michael認為，只要關心客人，就會對他們的需要特別敏感。「我曾招待一個長駐泰國工作的美國客人，傾談中他多次提到自己很掛念美國，很想吃美國Subway三文治，可惜那時香港還未有Subway三文治店，離香港最近的一間也遠在菲律賓。但當他下一次光臨的時候，Subway香港分

www.5ijcw.com 店已經開張，他到達以前我先為他買了一份三文治，他入房看見三文治那一刻，驚喜得不知該說甚麼呢！」

「如果客人多次重複光臨，我們會送出一些小禮物，再附上我和總經理簽名的致謝咭，聊表心意。有一次，有一位女顧客第75次入住，我們便準備了一瓶香檳放在她的房間裡，用玫瑰布置她房間的浴室，我親自拿了一束花站在酒店門口歡迎她，你也可以想像她看見那一刻有多高興。預備這些禮物花費不會很多，不過物輕情義重，客人收到意想不到的驚喜，使繁忙的旅途變得難忘。」

    應付投訴有法
    
    從事服務性行業，難免會遇到客人投訴，相信處理投訴是最難應付的工作之一。然而對於投訴，Michael抱著正面的態度：「很多人面對投訴的第一個反應是害怕，不知道如何應對，但我會將投訴當作改善服務的機會。客戶肯將不滿說出來是一件好事，起碼我們可以作出改善，讓他變得滿意，願意下次再光臨；有些客人感到不滿並不會反映，但下次就不會再來。有時同事未必能夠從客戶的角度看，但我會認為，客人肯說出來其實是在幫助我們。」

    怎樣應付？「客人一定感到不滿才會投訴，既然他們已經不開心了，我會讓他們盡情地說，不打斷他們的說話，說完以後通常情緒會有好轉。只要他們不是大吵大鬧，我都會讓他們發表，最重要是耐心聆聽，嘗試弄清楚他想表達甚麼，然後立即作出改善。客人表達了意見，看見我們迅速採取行動，有甚麼不滿也會很快平息，絕大部分都會繼續入住我們的酒店。」

    親善大使

    因為忙於與客人接觸，&nb

www.5ijcw.com sp;Michael每日只有很少時間留在辦公室內，大部分時間都在大堂迎接客人，或往餐廳與客人談話，當客人欲外出觀光購物時，常主動問他有何心水推介，遇上疑問又會主動向他詢問，工作就仿如酒店的親善大使。

    訪問結束，步往酒店門口，親善大使再次與我握手，說：「Nice to meet you, Queenie, see you!」配合溫暖的笑容，簡單的道別話也加添了親切色彩，理論上一個笑容不值一分錢，實際上卻可以造成天淵之別。 

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