“金牌服务”升级篇在投诉中理解服务

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www.5ijcw.com   探询“需要”客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需求把管道伸出窗外等等。你应该满足客户的需要-----有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事，我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方，通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的，如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你，但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因。你才会有去满足客户“需求”的方案，最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”       6、  管理对方的期望。在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午，“请直接告诉客户他到底期望你做些什么。       7、  感谢。感谢比道歉更加重要，感谢他，告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快，客户的抱怨往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。       三、化被动为主动，在客人投诉时，用“金牌

www.5ijcw.com 服务“提升餐厅形象。       餐厅在处理客户投诉时在以下4个方面有效大的提升空间：       1、  主动承担企业责任。餐厅的经理是在接受投诉时的主要倾诉对象，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。就像客人在出门旅行在遇到的签证、飞行、住宿、游览、就餐和交通等问题，决不能被解释为法律的问题、航空公司的问、酒店的问题、游乐园的问题，餐厅的问题和交通车的问题，因为这些在客户看来都是旅行负责人的问题，只有主动地负起责任，帮客户排忧解难，才无愧于客户的信任。不负责任？那么再多的利润也不能带来荣耀，借口永远都存在，只在愿意找总是找得到的，负责是艰难的，但它带来切实的进步。在餐厅点菜后，如果等了1个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过就不是服务了，在服务弥补中也是如此。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂，本案中从马小姐回国提出投诉，到携程瓮第一次提出赔偿方案，时间上存在明显的拖延，客户正是从这种拖延中判断企业的诚意，同时决定自己下一步应当施加多大的压力，很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的，客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力。态度一定要诚恳和谦恭，调查工作可以同时进行，但是目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。       2、  持续反馈。如果在处理投诉过程中牵涉的部门很多，难以迅速付出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些，最好的办法是持续反馈，这样做可以让客户放心，因为你把他的事情放在心上，就好像我们可以忍

www.5ijcw.com 受飞机误点，但无法忍受看不到尽头的毫无进展的等待一样，在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2----3天没有任何反馈就石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持持续不断地向客人反馈。       3、  超越期望。不要弥补完过失。使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把这个投诉的客户转变成忠诚的客户，当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他选用本公司的服务。老子说：“慎终如始，则无败事”服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要

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