剖析服务的核心价值

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    实现服务的品牌化，不能仅仅是高质量的标准化服务，因为单纯机械的服务并不符合人性，也不能是承诺满足客人所广泛服务。品牌

www.5ijcw.com 服务的概念应该是，开发顾客的需求，预知顾客的期望，设计满足顾客的服务方式和体系，并且实现公司对顾客的服务承诺。
      突破传统的全员销售。
      传统经营模式中，大多数酒店的销售部门与营运部门之间都存款额矛盾冲突，为什么？因为，对于传统的酒店经营者来说“市场营销”仅是“销售”的委婉动听的代名词。而且在一段埋藏甚至今日为止，不少酒店住宿、餐饮等大多数活动，通常只由一从头开始戏有进取必又具丰富知识的销售人员来完成，然而这种文革邓越来越不可行了，尽善尽美的服务项目更依赖于周密详尽的计划，需要的是所有相关人员的积极参与。在面对顾客和潜在顾客的需求复杂性时，同样存在内部的操作复杂性，单纯的部门目标的不一致，更容易产生部门配合的失调和效率不良。 [Page]
      现代酒店之父Stalaer的一句话：“谁是酒店的销售人员？是所有员工”向我们提示了“全员销售”的营销新理念。全员销售的涵义包括，一是营销乃酒店的经营哲学和理念，而非某个部门的工作；二是“服务就是销售，销售即是服务”的思想。
      酒店产品最重要的因素不在有形的产品，而是实施的服务环节和方式的好坏，在一次又一次的审视中，顾客明白了实施服务方式的重要性，并作为其选择的着要因素，如果服务质量不佳，失望，不满意的顾客将不断抱怨并扩散出去，酒店必将“臭名远扬”所以，服务的质量和态度在销售过程中起着非常重要的作用。酒店的营运部门和管理部门的首要任务之一，应该是将产品---酒店的经营和员工在服务中的作用------推销给员工，施以不同的激励方式，为他

www.5ijcw.com 们分配合适的任务，使他们对自己的工作-----为顾客服务------非常满意，才能驱使他们令酒店的顾客得到正满意。
    瞄准酒店的焦点目标.
    在跨越21世纪的“知识经济”时代之际，伴随规模化、特色经营、品牌扩张以及资本运营等新气象的出现，旅游业发生了一系列的翻天覆地的变革，酒店业的竞争压力在不断增大，淘汰率更是令人惊叹。这是旅游业历史上最激动人心的急速发展时期，新知识、新技术、新方法和全视野角度使酒店业从由经营驱动的行业转变为一个大规模的市场营销行业，市场营销和消费者关注将成为企业成功的关键。
    要在市场竞争中生存和发展，即使拥有足以傲视同行的资本优势充分意识到，酒店的主要目标不应该是获得最大限度的收入或利润，而应该是让顾客满意。收入和利润是应该去完成的硬指标任务，因为投资必须赢利。但是只有在使顾客满意后，其余的问题才会水到渠成，否则欲速则不达。作为经营者，需要认识到使顾客满意不仅仅是良好的商业行为，而是关系酒店生死生存亡的大事，我们所进行的经营管理活动，包括计划、生产、销售和财务工作，都要以顾客满意度为中心，一切从顾客开始，到顾客结束。
      培训人力比赚钱更重要----谈欧森先生的两个人才培训公式。
      饭店业是一个劳动密集型的产业，不论饭店大小，都要招聘相当数量的员工和管理者，作为一家饭店如何经营成功，关键是人才。
      著名国际饭店集团的创始人马里沃特先生，在向他的儿子交班时候告诫说：“看一家饭店经营成功与否，不是看

www.5ijcw.com 他赚了多少钱，当然赚钱很重要，但主要是看他是否培养了一批有知识，懂管理，既忠诚于饭店而又精通管理业务的人才。”这话说得何等的好呀！他在与他儿子交谈时，告诉他儿子你要重视人才，爱护人才，只要有了人才，什么成绩都可以创造出来。1997年笔者到南非参加国际饭店协会第37届年会时，听到美国著名饭店专家、教授、国际饭店协会顾问欧森先生在讲演时提到，人才是饭店之宝，经营饭店就要重视人才培养。他还例举了两个公式，人+知识=人才；人才+客人=利润。他的讲话博得了会者的热烈掌声。笔者认真思考了欧森先生的观点，觉得他讲得非常贴切，非常有理。我们经营饭店的人都明白要有满意的客人，必须首先有满意的员工，要把员工当成财富，要以常给他们以知识，要培养员工懂业务，会操作，善待客人。有一位饭店总经理向我提到他的用人之道是：要敢于用人，善于用人，关心人，体贴人，培养人，爱护人，激励人，他讲的这些，正如欧森先生讲的第一个公式，人要给他们知识，只有使员工掌握了饭店管理，对客服务的知识，使他们成为人才，才能更好地发挥他们的聪明才智，才能把各项工作尽善尽美地做好。员工有了知识，积极性性充分发挥。他们会把服务工作做得很有起色，以个性化的服务，满足客人的需求，达到客人酒意。只有使客人满意了，才能把更多的客人变成回头客，这也正是体现了欧森先生讲的第二个公式：人才+客人=利润。 [Page]

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