漫谈酒店的服务功能

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www.5ijcw.com 级相适应，高星级酒店应有召开各种会议，举办舞会和其它文娱活动的功能，特别是举行婚庆等特色服务的功能。如境外客人喜欢品偿中国传统菜肴，有些还想亲眼看到厨师的操作，增加面对客人现制现吃的烹制台板，很受客人欢迎。因此，笔者认为酒店服务功能的增加，并不是大兴土木，购买设备，而是对现有设施设备功能的进一步完善，以满足客人实际需要为原则，绝不能脱离实际盲目追求豪华气派，更不能乱上项目，增加不必要的开支。主要体现在为客人服务，方便客人上：酒店的功能即是硬件，又是软件，是二者的和协统一。有的酒店提出：我们的硬件水平良好，就是软件有差距"。 [Page]

      这种说法在某种意义上讲是不科学的。因为酒店的硬件水平，不能只看建筑物上贴了哪国的进口大理石，用了某国名贵木材，何种外国的卫生洁具，而忽视设备运转过程中的功能体现。实际上硬件水平要有多功能的设施设备水平和比较多的综合服务项目，它能提供给客人的服务是方便和快捷的，是高品位的。客人可以从中获得良好的享受，是事业上成就感的满足。也就是说功能服务与心里服务是一致的，不能只强调某一方面。所以有不少酒店一讲为客人提供优质服务，就仅强调服务人员的待客态度，礼貌语言，微笑面容，以及如何周到细致，当然这些内容是心里服务的主要组成部分，是不可缺少的。因为它给客人的一种温馨的感觉。可是，只有这些是远够不上优质服务的，要看到功能服务与心里服务两者有效和谐地统一，这样才能形成完成整的优质服务的良好形象，达到客人最大限度的满意。

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