平凡人做出不凡事 客房部服务个性化

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     今年第13期《一周质量简报》上刊登了四起优质服务案例，巧的是四起案例都发生在客房部，这引起了记者的好奇：客房部的服务有这么好吗？
     记者首先采访了主动为客人洗衣服的两名员工米小均、李梅。她们都是客房部计件工，模样十分纯朴。谈起所做的好事，两人有些羞涩，说：“其实这不算啥，当时看到客人把一套秋衣泡在面盆，我们想客人肯定很忙来不及洗，就一人一件帮他洗了。其实马桶才脏喔，我们刷了好久。”当问到为什么这么做时，米小均说：“我们觉得给温馨的家的感觉是我们的职责，部门培训的时候也要我们提供个性化服务。”
       两位员工的话语绝不是矫情。据主七楼领班付毅说，象这样给客人洗衣服的事别人看来很不简单，他们却经常干，简直都不

www.5ijcw.com 当回事。两位员工简单的话语还道出了客房部优质服务的秘密—大力推行个性化服务。据客房部经理杨煜蓉介绍，去年以来，客房部在部门内倡导“真情待客，用心服务”，学习青岛海景花园大酒店个性化服务经验，使客房服务质量节节攀升，员工们主动提供个性化服务蔚然成风，好人好事层出不穷。记者从客房部员工那里打探到，客房部有一个很好的传统，即经理、主管们不是指手划脚要员工干这干那，自己也常常身体力行提供个性化服务，比如帮客人洗东西、买东西。此外，客房部还用制度鼓励员工们提供个性化服务。员工们帮客人解决了疑难，客人常常很感激，但给宾馆留下表扬信的只是少数，宾馆表彰的就是这部门得了表扬信的员工。另一些无名英雄们，客房部会同样给予物质和精神奖励。可见，个性化服务在客房部拥有丰沃的土壤，个性化服务之花在客房部正灿烂开放

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