住店客人的情感需求是什么？

住店客人的情感需求是什么？,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
    诚实、守信、忠诚
　　酒店工作人员不但要尊重客人、关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。
　　目前，国内各行都在为建立一个诚信的社会环境而努力，酒店企业是服务于人，感动于心的行业。客人需要酒店各项服务必须明码实价，不能缺斤少两；客人需要他的预订能信守诺言，而不是朝令夕改；客人需要服务人员在替

www.5ijcw.com 其委托代办的服务时，能诚实可靠，办事认真。客人希望酒店的服务人员，在为其提供服务时是真诚友好，并十分敬业于自己所从事的职业和岗位。
　　诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本，也是中外各国客人对酒店信任与否，忠诚与否的心理反馈。能否成为你酒店的忠诚顾客，客人也是从酒店管理人员、服务人员的诚实可靠，诚信守约，忠诚奉献的企业文化，人格魅力中，而得到回报的，从而成为你酒店企业长久的忠实客人。
    安全、舒适、方便
　　在马斯洛的“人类需求论”中，人的第二大需求就是对安全的需要。宾客对酒店的最高需要可说就是对安全的需要，没有安全、就没有旅游，更谈不上酒店业的发展。客人出门在外，都有一种心理暗示，希望一路平安 ，万事顺利。
　　客人入住酒店，总是希望酒店安全可靠、设备完善，环境舒适，温馨如家，在旅途劳累之后能睡下好觉。希望酒店内的各种设施，使用时能简单、易操作、进了客房就像回到家中的感觉一样，而不是像到了一个很陌生的地方。
　　客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客前去光临下榻。
“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。
　　特色、文化、创新
　　客人对酒店的情感需求，除了心理需求、生理需求、安全需求以外，对酒店还有一个更高层次的需求，那就是希望酒店有特色，有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，而下榻于一家中式装修装饰，有中式床铺的房间，他会感到很亲切。有民族特色、装饰特色、建筑特色、服务特色、餐馆特色的酒店，往往会使客人入住后能长

www.5ijcw.com 久难以忘怀，并感受到酒店特色文化，与创新经营的独到之处。
　　希望服务与经营的不断创新，希望酒店有民族特色、地方特色、个性特色、经营特色,以及浓郁的文化氛围，是当今众多宾客的一种普遍心理需求和精神需求。
　　绿色、环保、洁净
　　21世纪是环保与绿色的世纪，中外客人下榻任何一家星级酒店，或一般招待所，不一定要求设施的豪华，但他（她）们有一个共同的希望和心愿，那就是希望酒店、宾客、招待所从公共区域到房客，餐厅等一切环境和设施都是干净整洁的，希望酒店给他（她）们提拱的客房用品，床上用品，餐厅菜肴都是符合国际环保、绿色让证的产品。
同时，许多宾客也希望在入住酒店时，能积极配合酒店做好节约一度电、一滴水，减少由于每天洗涤床上用品而给环境造成的污染及水资源的浪费；渴望餐厅的美味佳肴是环保，绿色食品，希望酒店的内部装饰物、空气、环境都符合国际环境质量认证ISO14000的要求；做到环境优美、绿化丰茂、空气清新、设施洁净，一尘不染。
绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店，提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。
　　交通、购物、旅游
　　98.5%的客人都希望他（她）们所下榻的酒店能够地理位置优越，交通便捷，周边环境优美，治安状况良好，紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医，存取款，探亲访友等都能十分方便。
　　客人普遍认为，从酒店到火车站，汽车站，飞机场，港口的距离最好在30-45分钟之内，到该城市周边景区的距离在半小时到1小时之内，出行购购能在10-20分钟步行走到。
　　中外客人入住酒店，来到一个较为陌生的城市和环境，他们总是希望饭店下榻的酒店(休闲度假客除外)，能够在城市中心带，出行交通便捷，购物放心省时，旅游顺利畅达。这也是众多商务客人、观光旅

www.5ijcw.com 游客人、会议客人等对酒店地理区位的一种情感需求。
　　总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的，酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。
　　21世纪的酒店，不但需在硬件建设中突出文化特色与个性，更要在软件建设上下大力气，花大功夫去研究客人、分析客人，同时更应在日常服务与管理工作中与接触客人、了解客人，与客人交朋友，不断提高对客服务技巧与艺术，这样才能不断升华、完善，满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求。

上一页  [1] [2] 

上一篇：酒店实习心得（一）