以质量实现卓越 用服务赢得顾客

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      深圳圣廷苑酒店是致力于为高档商务顾客提供尊贵服务的五星级绿色商务酒店，自2001年8月31日开业以来，以其优越的地理位置和极具特色的专业服务，赢得了海内外顾客的信赖。2004年2月，圣廷苑成功接管了原新世纪酒店，使酒店的整体规模扩大了43%，成为深圳市规模最大、档次最高、功能最齐全、设施最先进的综合性商务酒店之一。 作为一家单体酒店，如何与国际著名连锁酒店竞争？圣廷苑选择了以服务质量赢得顾客的发展战略，开业当年就在全市同行业中率先设立了质量管理部，并创造性地把“健康、安全、环保”作为产品和服务的核心，引领绿色消费风尚，形成了独特的风格，取得了对传统酒店服务的竞争优势。       圣廷苑根据酒店内、外部环境现状及其发展趋势，形成了自己的价值理念体系，其中“全面顾客满意”的核心理念，成为改进酒店经营管理活动和服务方式的准则。同时，圣廷苑招对各国际知名酒店的经营管理方法进行批判地吸收，全面整合酒

www.5ijcw.com 店的管理体系和操作规范，形成了有圣廷苑鲜明特色的TCS管理模式。       TCS管理体系使圣廷苑的个性化服务及创新管理始终走在同行的前列，该体系突破了以规程为主线的酒店运作传统模式，从酒店的决策管理、财务管理、人力资源管理、质量改进管理、服务提供管理、营销管理等各过程，平行运用于各部门的日常管理活动，使之平衡发展。表格化管理是TCS文件体系的一个重要要求，在现场管理中，各级管理人员依据体系要求检查过程实施的各个环节，收集、记录即时数据，准确填写各种表格，为绩效测评提供充分的数据支持。       圣廷苑充分利用平衡计分卡的方法和理念，将战略目标进行分解、执行和评价。除了对酒店内外环境进行分析外，着重对目标顾客及潜在顾客的需求进行深入研究，并根据研究结果调整业务流程，不断提高对顾客需求的满足能力。圣廷苑建立了四级质检体系，即自检、质检、EOD检查和神秘顾客暗访，对服务质量进行监控。酒店每天搜集顾客满意度、顾客投诉和顾客意见等信息，经分析整理后，成为持续改进的源源动力。       为了确保内部信息畅通，实现信息共享，圣廷苑构建了“知识信息支持系统（KISS）”。各岗位均及时搜集酒店内外部信息作为知识的储存，所有员工可按照权限登录查询。各职能部门或团队对自己所分管的子系统或模块进行数据的筛选、加工和分发，方便员工、顾客、供应商等利益相关方浏览。如顾客的个人档案及特殊喜好等，相关岗位均能非常方便地查询到，系统还能实现跟踪和提醒在岗员工满足顾客特殊要求的功能，为满足顾客个性化需求和为顾客创造惊喜——享受超值服务提供了充分的支持。       作为一家绿色酒店

www.5ijcw.com ，除了在硬件上提供健康、安全的产品外，圣廷苑非常重视绿色经营。酒店通过对灯光、温度、棉织品柔软度和空气质量等指标的控制，为顾客提供舒适的环境。在废弃物管理方面，酒店实现了从源头对废弃物进行分类和总量控制。为减少垃圾，酒店进行了一系列的创新，如减少一次性用品包装物用量、小包装改大包装等。对废弃物，酒店采取冷库低温处理，并对废弃物的重量及体积实施监测。在能源管理上，酒店采用“绿色环球21”的地球指数评价体系，每月根据营业额、客人流量、天气情况等对各项能源和资源进行统计、分析和控制。       TCS管理体系的持续改进机制，使体系保持鲜活。通过对体系有效性、充分性、适用性的循环整合，全面关注财务数据、顾客与市场、业务流程、学习创新，并使四个方面形成平衡机制，能使酒店对自身的绩效体系进行客观、有效的评估。这套体系先后通过了ISO 9001:2000、ISO 14001:1996、中国绿色饭店、绿色环球21（GREEN GLOBE 21，当今世界上唯一涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系）等国内外权威认证。2004年，圣廷苑又导入了卓越绩效模式，这对酒店的自我评价起到了革命性的变化。它使酒店从关注最终服务产品转变为关注整个酒店经营、管理、战略制定、社会责任等整个生命系统的质量，从关注酒店自身转变成与竞争对手及标杆的对比评价。       酒店卓越的管理质量保障了服务产品的质量，从而迅速赢得了顾客和市场的高度认可，并培育了一大批忠诚顾客，如在CTRIP和e-Long这两家中国最大的订房中心网站上，圣廷苑的顾客满意程度在深圳市各五星级酒店中名列第一；各项绩效指标始终排在深圳酒店业的最前端，而五星级酒店客房出租率、市场渗透率等指标圣廷苑仍然为全市第一，保障了圣廷苑酒店在激烈

www.5ijcw.com 的市场竞争中一直处于优势地位。2004年，圣廷苑酒店更被评为深圳市首届“顾客满意服务明星单位”以及“最具影响力的知名品牌”，并荣膺“深圳市质量管理奖”，这一系列成绩再次说明圣廷苑的价值理念具有正确的前瞻性，圣廷苑人将会以此为契机，不断地“以质量实现卓越，用服务赢得顾客”

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