仅有热情是不够的
概要: 在和服务人员谈论“如何提高服务质量”时,绝大部分人总喜欢用热情服务、礼貌待客、按章办事几句话来概括一下就算了事,很少人提及别的人内容,给人的印象是业务素质不够高,这对服务行来说,是一个不容忽视并应予以纠正的问题。在服务过程中,服务员仅有热情是不够的,还必须具备较强的业务素质,才能够在服务过程中得心应手,周到地为客人解决各种问题,从根本上做到提高服务质量。具备业务素质是服务人员的基本功。试想:需要用外语与客人交谈者不会外语,与客人无法沟通;需要为客人烫衣服者而不会识别衣料,结果把衣服者而不会识别衣料,结果把衣服烫坏;需要为客人处理应包事务者不懂处理程序,而延误了时间……如此这般,根本
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在和服务人员谈论“如何提高服务质量”时,绝大部分人总喜欢用热情服务、礼貌待客、按章办事几句话来概括一下就算了事,很少人提及别的人内容,给人的印象是业务素质不够高,这对服务行来说,是一个不容忽视并应予以纠正的问题。
在服务过程中,服务员仅有热情是不够的,还必须具备较强的业务素质,才能够在服务过程中得心应手,周到地为客人解决各种问题,从根本上做到提高服务质量。
具备业务素质是服务人员的基本功。试想:需要用外语与客人交谈者不会外语,与客人无法沟通;需要为客人烫衣服者而不会识别衣料,结果把衣服者而不会识别衣料,结果把衣服烫坏;需要为客人处理应包事务者不懂处理程序,而延误了时间……如此这般,根本谈不上“服务质量”的问题,至于“提高”二字就更谈不上了。
当然,绝大多数服务人员都经过专门学校培养的,已经具备了一些业务素质
提高业务素质是和加强服务员的自身素养联系在一起的。俗话说“酒店是个小社会”,而事实上,“涉外酒店是个小世界”,从这个意义上讲,需要服务人员学会、掌握的内容应是无止境的。当然,一个人不可能是“万事通”,但最起码要把本职范围内的应知应会熟练应用,别在客人面前一问三不知。在这个基础上,再尽可能的多学习一些相关的知识,如果能把增加业务知识作为一种乐趣、一种责任、一种无止境追求的话,服务员思想境界和服务境界也就得到了升华,服务质量的提高自然也就会“水到渠成”。
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