案例分析:不必再害怕投诉

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     在服务中，往往会发现，宾馆许多的员工都非常害怕客人投诉，狭隘地认为投诉是对他个人工作的否定，因此也要受到领导的批评与考核，甚至有时明明知道自己的服务已让客人感到不悦，却存有“客人也许不会投诉”的侥幸心理，从而没能及时地采取补救措施，造成客人更大的不悦，影响了饭店的形象。

　　宾馆接待的客人形形色色、性格迥异，同样的服务，对于不同的客人会有不同的反应，有的甚至会提出投诉。因此，员工应有正确的服务心态，要充分认识到，客人住店往往就是追求一种氛围、一种环境、一种居高临下的姿态，从而达到自我情感的满足。如果发现确实是宾客不对或无理取闹时，服务人员也不能跟宾客一起吵架或非要争个对错来。而应随机应变，灵活地运用一定的语言技巧，尽量满足客人的心理需求。当然，在把“对”让给客人的同时，员工也要尽力维护酒店的自身利益，尽可能将两者完美地结合来。同时，管理人员在处理被投诉的员工时，也应以分析、教育为主，让员工充分认识到服务的不到之处及正确的处理方法，触类旁通，避免类似

www.5ijcw.com 事件再次发生。

　　其实，正如“失败乃成功之母”，只有认识到自身的不足，并努力去改进，我们的服务才会日趋成熟、日趋完美。因此，我们不必再害怕投诉，而应感谢那些对宾馆报有好感的客人及时提出服务中的不足之处。

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