修炼“说”的技巧―专业服务技巧训练

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      客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
      情景1
      客：“我想今天得到那个小配件。”
      服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”
      客：“但是我今天就需要它。”
      服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”
      客：“我今天就要它。”
      服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
      在这里，服务人员和顾客象在打乒乓球一样，根本无法达成共识，顾

www.5ijcw.com 客的怒火也在慢慢升腾。如果象下面这样回答，情况就不一样了。
      情景2
      客：“我想今天得到那个小配件。”
      服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，您觉得星期二来得及吗？”
      客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
      服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦您等一下好吗？”
      客：“没问题。”
      服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，您认为好吗？”
      客：“也好，麻烦你了。”
      通过前面的两个情景的对比，我们可以看到，其实，我们可以通过“说”来引导顾客，运用“FAB”，什么是“FAB”，FAB就是特点、优点、利益。F：feature （特点）A:　advantage (优点)　B：benefit（利益）
我们引导顾客的时候，先要说

www.5ijcw.com “特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。

      总结特点
      作为一线人员，要对公司的产品特点非常清楚，才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特点。

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