酒店服务]如何对待我们的客人

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　　任何一个企业都有生命周期，如何才可令它保持在上坡路的过程？如下图所示，当处于A点时，就得考虑如何延长生命周期才有效；或当处于C点时，让它能到达新的高点B2点。

       三、特征与特性
　　以引位员演示迎客的过程、程序为例，解释在服务过程中的每一个环节和程序就是这一服务过程的特征与特性。
　　·一项服务，有多种要求指标都应达到，称为"全部特征和特性"；
　　·服务规范、标准的"完善"与"程式"；
　　·体语的运用与效果；
　　·"画龙"与"点睛"。
       四、明确需要
　　有标准规定，规范条文规定的或合同规定的均为明确需要。满足不了客人明确需要的原因主要有：
　　·主要问题是服务到位没到家；
　　·不会说话，不会微笑，不会道歉，不要以为工作好就是服务好，不要以为工作就应该一本正经；
　　·培训员工弄清"工作"与"服务"，"内涵"与"外延"，"联系"与"区别"；
　　·提高员工整体素质是满足"明确需要"的根本；
　　以北京昆仑饭店开车门的门童，均小跑或以小跑的姿态上前迎客，可令客人取得较大满足感。
       五、隐含需求
　　不是文明规定，而有时又客观存在的需求；或不需给予明文规定，大家约定俗成的，为隐含需求。
　　通过个性化服务、特殊服务，满足客人的隐含需求。

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