饭店管理的战略思考

饭店管理的战略思考,标签：酒店管理知识,酒店管理论文,http://www.5ijcw.com

2、 定制化服务
服务是品牌的基础。饭店服务要成为一种品牌，其前提必须深受客人之喜爱，而要这样，质量则是基本条件。随着市场竞争的日益激烈，饭店的服务要求也将随之上升，即从原有的标准化服务上升到定制化服务。

定制化作为一种新的服务方式，其特征主要表现为以下几个方面：① 定制化服务是一种个性化的服务。在标准化服务年代，应该说饭店在制订服务规范和标准时，其起点也是从客人的需求为出发的，但是这种需求往往是客人一般的、共同的和静态的需求。而客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。所以，以此为基础的服务往往很难令客人真正满意。定制化服务要求饭店既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的您”。同时，它强调因时制宜，注重服务过程中的灵活性。②

定制化服务是一种人性化的服务。人性化的服务，其关键是必须关注宾客，用心服务。关注宾客，就是要努力“读懂”客人，不能只把客人当作“钱袋”而无视他们的“脑袋”。用心服务，就是要求员工必须时刻把客人放在心上，注意服务过程中的情感交流，充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。③

定制化服务是一种极致化的服务。在服务的结果上，标准化服务强调的是规范，即是否达到了标准。而定制化服务强调的是使客人满意，即客人是否感受到物质上的舒适和精神上的舒心。所以定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。因此，它要求饭店从业人员在对客服务中，必须发扬“金钥匙”的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求超前思维，竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求注重细节，无微不至，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。

当然，为了保证投入与产出形成合理的比例，饭店可采取不同的定制服务战略：①大规模定制，即主题饭店，如女士酒店、体育之家等。②局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。③高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。


3、文化性经营
超凡脱俗，与众不同，独树一帜的鲜明个性，这是品牌的生命，而个性的关键在于独特的文化，即饭店业务活动中的文化氛围和内涵，这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有独特的文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装修风格、员工服饰、环境烘托和艺术画廊、音乐厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动中的思想意识以及经营活动中的独特经营理念与管理文化。

4、立体化营销
品牌的传播，这是树立品牌的必要途径。饭店要创造品牌，就必须提高其知名度和美誉度。饭店必须采取全方位、多角度的立体化营销活动，使饭店在客人乃至整个社会产生极大的影响。饭店的立体化营销，一是要注意宣传公关活动和推广促销活动的有机结合，即一方面要通过宣传公关活动来扩大饭店的影响，改善同各方面的关系，美化饭店的形象，提高饭店的知名度和美誉度；另一方面则要加强推广促销活动，以拓展市场，增加客源，提高市场的占有率。二是要注意策划与销售的紧密结合，即既要加强常规的销售活动，以巩固市场；更要注重营销策划，利用主题营销，创造独特的市场卖点，同时要注意巧妙借力，如与政府“共鸣”，与文艺“联姻”，与体育“携手”，与名人“共舞”等，以达到四两拨千斤之效果；三是要注意“情网”和“电网”的互联，即既要注重传统的人员促销，建立人工的销售渠道；又要注重网络营销，如网络宣传广告、网络订房及各种订房中心等，以广开销售渠道。

5、资产化运作
品牌是一种资产，其必须为饭店企业带来附加利益。为此，饭店应注重品牌资产的运作。一方面要注意品牌资产的评估和保护，以保证饭店品牌建设的投资效应得以及时体现和品牌价值不至于轻易流失；另一方面要注意品牌价值的实现和品牌的延伸，如输出管理、特许经营权转让，以及向其他产业（文体产业、房地产业、清洗业、物业）扩展，实现产业之间的良性互动。

上一页  [1] [2] [3] [4]  下一页

上一篇：饭店管理六大法