酒店管理理念三则

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顾客、员工和酒店文化 　　
近年来，酒店管理的各种理论百花齐放，千姿百态，各有所述，见仁见智。然而有些酒店的理念是最基本的，如何给顾客和员工定位？如何给酒店文化定位？这是酒店的管理者在任何发展阶段都不能淡忘的。我们在制定酒店各个方面的政策时，一定要清晰地反复宣示顾客和员工的基本概念，避免酒店的管理工作偏离正确的轨道。
顾客是什么
酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店之间的关系。那么，顾客是什么？这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面准确认识，涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等方面政策的制定。我国的酒店业已进入了以买方市场为特征的“微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重要保证，因此，有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。
一、 顾客是酒店的无形资产
顾客对于酒店有更深刻的含义，经济学者提出一个观点：顾客是酒店的无形资产。的确，顾客是流动的但又是可以计算的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒店的入住率是酒店资产评估的重要指数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。从酒店业来看，一位WALK-IN客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒店入住的客人）给酒店带来的是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素，基于这样的认识，我们常常要求对VIP客人给予特别关注和优惠。同时，应采取更多有效的措施保护和利用我们的顾客资产。
“得人之道，莫如利之”。赢取顾客的忠诚，就要关注他们的利益。酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关注了客人的经济利益，不如说是通过“让利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印象的是对客人的个性化服务，它关注的是客人的感情利益，金海湾大酒店提出这样的口号：想客人之所想，想客人之未想。这一理念的中心就是要用“温馨细微”的特色化、个性化的服务，让客人体味到“物有所值”。
关注客人的感情利益，前提是创造与客人沟通的机会。金海湾大酒店前厅部员工殷勤为客人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务，让员工与客人的沟通畅通无碍。酒店还常组织一些恰当的活动，培养酒店与顾客的感情。营销部门安排营销员在协议客人生日当天亲自上门，奉上蛋糕以表祝福，定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台部、餐饮部、保安部等部门，以利于前线服务工作的开展。酒店还邀请长住客人一起去郊外踏青，举办具有中国特色的学习班如针对公寓客人的“太极拳练习班”，抓住外国客人喜欢过生日、纪念日的特点，为其准备庆祝活动。
关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的细小改变，从中发现契机、创造服务。比如客人在房间多放了一套“功夫茶具”，可以问他是否需要茶叶，是否需添置椅子，如果客人是外国客人，还可与其交流有关茶的文化，甚至安排客人观看茶道表演。
站在顾客的角度思考，就会得到顾客的忠诚。

二、顾客是酒店的最好营销员
顾客住店获得好的感受，会主动向他周围的人介绍推荐，使酒店在潜在旅客市场形成良好的口碑，是最有效的营销。发挥顾客的促销功能，长期来讲毋庸置疑关键在于服务质量。在市场竞争激烈，价格透明的情况下，对顾客价值奖励一般收效不大，也不便于操作，因为在这种市场形态下，酒店处于微利经营，客人提取奖金额度有限，对于顾客的吸引力不大，而且操作起来也有困难。当然也有一些巧妙的方法，例如金海湾大酒店的金卡俱乐部就是通过有值购卡的形式，对金卡客人携友作多人消费时给予递增式的优惠，有效发挥客人口碑作用，从而形成相对稳固的高级消费群。
研究表明，每个顾客后面可能隐藏着250名潜在顾客，一名不满意的顾客将其抱怨转告他人的平均数为11名，而吸引一位新顾客所花的费用是保留一位老顾客的五倍以上。
三、顾客是是服务质量的监督员
经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导员工的职责。许多顾客具有较高的素质和较全面的酒店知识而成为一个合格的督导经理。顾客的反馈意见都是极有价值的。客人如能将其需求及时准确地反馈给酒店，酒店就有机会根据需求调整经营策略，改进管理方法，在这里客人实际上参与了产品（包括有形产品和无形产品）的决策过程。

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