酒店人的标准观

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二十世纪初“科学管理之父”泰罗（F.W.Taylor）创造了泰罗制标准化管理，他认为，一项工作可以被分解为许多细小的、简单的、独立的和可重复的任务，从而找出效率最高的办法。 酒店业内专家总结品牌饭店的成功经验时，常常给出十二字鉴定：标准明确，培训有力，督导有力。在点评管理水平有待提高的饭店时，也常常开出十二字药方：标准模糊，培训不力，督导不力。其实有效培训和有效督导的前提是标准明确。具有17年饭店总经理经历的美国饭店业十大总经理、美国国王饭店（Regal Hotel）总经理劳伦斯.瓦格纳（Lawrence Wagner）说：“宾客愿意而且能够为更高水准的服务和质量多掏腰包，但饭店必须在目标设定时，具有更高的服务水准和质量标准。”①本文试图对酒店人应树立的标准观做一初步探讨。

　　一、什么是酒店的标准？

　　1、辞海对标准的定义是:“衡量事物的准则”。 简言之， 酒店服务与管理的规范就是标准。培训师要求做到的程度就是标准。把课堂的培训内容复制到服务现场就是落实标准。

　　2、酒店标准的体现：服务质量标准化，服务过程程序化，服务方法规范化。

　　服务质量标准化。服务就是帮助他人的行为。质量就是客人的满意程度。标准化就是服务行为和使客人满意的程度不断向所设定的标准趋近的过程。因为墨菲（美国空军上尉工程师）定律告诉我们：“错误总是难免的”。只有经过严格反复地培训和严格不懈地督导，才能把服务的差错控制在最小范围和最低程度。

　　服务过程程序化。服务行为按时间、空间的先后顺序有步骤地依次安排的过程。例如宴会服务的程序为：迎客、拉椅安客、上香巾、茶水、口布服务。上菜顺序为：先凉后热，先咸后甜。

　　服务方法规范化。服务的方式按照模式和范例来进行的过程。

　　二、酒店为什么必须有标准？

　　1、实现酒店目标的需要。美国饭店管理学家内贝尔说：“尽管服务标准本身带有一定的主观性，但饭店确有必要制定这些标准，以便按章办事。”对于酒店来说，特别重要的是生产率目标、人力资源目标及赢利性目标。以生产率（生产一定数量的产品所需要的劳动力）目标为例，酒店劳动力成本占营业收入的比例=劳动力成本/营业收入×100%，试想，如果没有劳动定额标准和劳动力价格标准，则生产率目标无法控制。同样，劳动无基准，配置无标准、培养无标准，人力资源目标也无法制定。营收无标准、成本费用无标准、赢利性目标更无法制定和实现。

　　2、客人/服务/管理的需要。

客人在酒店的基本需求：功能性需求：食、住、行、游、购、娱；经济性需求：价格合适；舒适性需求：体验和感觉好；安全性需求：欧洲商业学院质量管理专家詹姆斯特.搏尔教授说：“引擎的冒烟会很快忘记空姐的微笑”,设备用具安全、没有火、盗、毒、伤的威胁、治安安全、心理安全。效率和文明的需求：准时、及时、省时、足时；设施豪华舒适，员工文明礼貌。没有标准，客人的六大基本需求无法满足。

服务一词的定义是“帮助他人的行为；对他人有利的行动”。饭店所出售的既是其有形的设施又是其员工的服务，二者对于客人来说同等重要和不可缺少，大楼和服务密不可分。饭店所提供的各种服务实质上都相当个人化，牢记这一点非常重要。尽管为家庭汽车换装新轮胎也算一种重要的服务，但在整个安装的过程中却没有哪位顾客会在乎机械师的态度是否友好。饭店服务则大不一样，要求员工在提供服务时热情周到，员工优质服务是技能和态度密不可分。但是服务技能有标准，态度训练有标准，没有标准就没有优质服务。

　　管理就是酒店以实现经营目标、品牌目标为代表的目标体系所进行的计划、组织、控制过程的一系列活动。没有标准将无法计划，没有标准将无法组织，没有标准将无法控制，总之，没有标准将无法管理。

　　3、酒店人的标准观——没有标准就是没有质量。僵化标准就是僵化质量。“标准在很大程度上是对过去的实践的归纳和总结，标准虽也具有一定的超前指导性，但从根本上讲，它还是滞后的。现在的规范是在前人的创新基础上形成的，我们今天要站在前人的肩膀上继续改革与创新。”② “饭店管理人员只有通过长期不懈的努力才能合理地制定并保持其服务标准”（劳伦斯.瓦格纳）。

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