酒店人的标准观

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　　标准观: 没有标准就没有质量。僵化标准就是僵化质量。三性原则加四大标准。运营手册加规章制度。（三性原则：管理专业性、氛围整体性、产品舒适性。四大标准：三标、访查、绿标、主题。）

　　客人观: (黄金定律)凡是客人看到的地方都必须整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。

　　危机观: 最顺利之日=最危险之时！无应急预案=有危机临近！圆满防范胜于圆满善后！

　　绿色观: 节能减排、降低成本，推广健康的生活方式。

　　成功阶梯：积累积累再积累，每时每刻充实自己。

　　成功法宝：坚持。大浪冲走的是沙子，留下的才是金子。

　　学习规律：小进步靠日积月累，大进步靠突然迸发。③

　　结果第一：结果高于一切，责任重于泰山。充分的借口只能使人变懦弱，完美的结果才能使人变强大。④

　　检查第一：人们不会做你希望的，只会做你检查的。（IBM总裁郭士纳语）。

　　充分准备：宁可千日无机会，不可一日不准备。⑤

　　运筹帷幄：急于求成阻力重重，规划完善水到渠成。⑥

　　营销方针：发展关系，建立信任，引导需求，解决问题。⑦

　　营销策略：没有话题找话题，找到话题聊话题，聊完话题没问题。

　　拓展策略：交人必先交心，交心才有交易。

　　7、服务与管理的发散性标准。

　　英国经济学家舒马克（E.F.Schumacher）在《困惑者指引》一书中指出：“问题有两种不同类型：收敛性的(convergent)与发散性的（devergent）。收敛性的问题有一个正确的答案；越是理智地研究这类问题，答案的焦点将越聚敛而清晰。发散性的问题没有正确而唯一的解；有知识与智慧的人越是研究这类问题，会发现并提出越多互相冲突的答案。发生这样的情形，问题不在于这些专家，而是问题本身的性质。”⑧酒店大量的问题是靠发散性标准来解决的，因此在学习收敛性标准的同时，必须教会员工掌握发散性标准，并灵活解决问题。

发散性标准举例：

　　服务质量：服务—帮助他人的行为，质量—客人的满意程度。把帮助客人的行为做到让客人尽可能的满意，就是服务质量。

理念解决的问题—1：100；规则解决的问题—1：10；程序解决的问题—1：1。

理念大于设计，设计大于施工。

　　态度热情的出发点：把客人当成亲人、把客人当成老师、把客人当成上司。

　　管理的三方便原则：方便客人、方便员工、方便管理。

　　三轻一快原则：说话轻、走路轻、操作轻、动作快。

　　对待困难的态度：变“不可能！”为“不！可能！”

　　创造局部的第一：没有最好，只有不同。

　　注重培训效果：意识培训故事化，专业培训现场化，经验培训案例化。

　　培养精英员工：坚持三标、坚持访查、锤炼高端接待（VIP、迎检、复核）的核心团队。

　　精细化管理的四句话：细分细分再细分—越细分责任越明确；量化量化再量化—越量化越好培训和考核。准备准备再准备—准备越充分服务越成功；追求追求再追求—追求有多高质量有多高。

　　精细化管理的四个公式：精细化管理=哲学+数学。精细化管理=技能+艺术。

　　精细化管理=资源+执行。精细化管理=完美×追求。

　　管理上的三个一:“质量管理一票否决，专业标准一把尺子，目标考核一步到位。”

　　做事的态度:小事做透，大事做精，常事做细。

　　经营—在适当的时间适当的地点把适当的产品以适当的价格和适当的方式销售给适当的客人。

　　服务原则：热情而不过度，规范而不教条。

　　结论：酒店人应树立的标准观: （每句跟我念两遍） 没有标准就没有质量。僵化标准就是僵化质量。三性原则加四大标准。运营手册加规章制度。（三性原则：管理专业性、氛围整体性、产品舒适性。四大标准：三标、访查、绿标、主题。）

爱因斯坦说：“我们所能体验最美的事，便是无法理解的事，它激发出好奇心，它是所有真正艺术与科学的来源。”⑨让我们坚持学习和实践科学发展观，坚持马克思主义的认识论，不断探索酒店服务与管理的客观规律，在技术创新、流程创新、品质创新中，学习标准、掌握标准、展示标准、传播标准、超越标准。不断研究目标客人的需求规律和员工的需求规律,并制定和完善与之对应的服务管理标准，以不断提升酒店的管理水平和经营水平。

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