酒店人的标准观

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　　三、酒店包括哪些标准？

　　1、中华人民共和国国家标准——《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308—2003（ 简称三标）。它包括：⑴主体文件《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308—2003、⑵《设施设备及服务项目评分表》（规范性附录A）、⑶《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》（规范性附录B）、⑷《服务质量评定检查表》（规范性附录C）、⑸《服务与管理制度评价表》（规范性附录D）。这五个文件都在《中国星级饭店评定报告书》中，在报告书的第一页是《饭店星级申请报告》。在报告书最后的第62页是《饭店星级评定总表》，该总表反映了必备及选择项目情况；设施设备硬件得分；维修保养、清洁卫生、服务质量的得分率情况。三标主要用于星级明查和暗访。

2、中华人民共和国旅游行业标准——《星级饭店访查规范》LB/T006—2006（简称访查）。它包括：⑴《星级饭店访查规范》；⑵《星级饭店访查规范评分检查表》（规范性附录A）；⑶《评分总表》（表A.1）。访查主要用于已经成为挂牌星级饭店的酒店每年的星级复核。访查是三标附录C的细化和展开，更加具有操作性，便于培训和督导 ，对服务质量的控制更加具有指导意义。访查的缺陷在于没有详细的操作细节和过程。

　　3、中华人民共和国旅游行业标准——《绿色旅游饭店》LB/T007—2006（简称绿标）。它包括：⑴《绿色旅游饭店》；⑵《绿色旅游饭店评定申请资料》（规范性附录A），附录A包括：表A1企业基础信息、表A2饭店工程概况、；表A3饭店主要用能设备分类台帐、表A4饭店经营及能耗物耗年度统计报表、表A5节能降耗环境因素现状及目标指标。⑶《绿色旅游饭店评定细则》（规范性附录B）。绿标主要用于创建绿色旅游饭店。

　　4、《旅游特色主题酒店的划分与评定》由四川省旅游饭店星级评定委员会提出，正在四川省内试行。它包括：⑴《综合性要求评分表》（附表一）；⑵《特定环境与建筑主体酒店评分表》（附表二）；（3）《特定前厅主体酒店评分表》（附表三）；（4）《特定客房主体酒店评分表》（附表四）；（5）《特定餐饮主体酒店评分表》（附表五）；（6）《特定康乐主体酒店评分表》（附表六）。主题酒店标准用于指导主体酒店的创建。例如我公司管理的以芙蓉文化为主题的四星级成都芙蓉丽庭酒店、以莲文化为主题的四星级资中顺通大酒店、以酒文化为主题的五星级泸州酒城宾馆等。

　　5、操作标准—具体落实纲领性标准的标准。它包括《酒店运营作业手册》；酒店的十一类控制标准：《酒店技术标准》、《酒店服务标准》、《酒店督导标准》、《酒店出品标准》、《酒店时间标准》、《酒店礼貌标准》、《酒店上岗基准》、《功能布局标准》、《陈设布置标准》、《物品定位标准》、《劳动定额标准》。没有这些操作标准，纲领性标准是无法与员工对接的，更是无法落实到服务瞬间的。

　　6、理念标准—用于指导员工的思维方式和行为方式。

　　核心理念：心（谋事用心、做事恒心、对客细心、服务诚心、改错虚心。）

　　品牌目标：温馨浪漫的顾客之家，绚丽多彩的管理之光。

　　经营目标：潺潺流淌的利润之源，与日俱增的财富基地。

　　经营思想：追求品质 追求卓越 追求发展

　　座右铭： 我们是同事，更是伙伴，我们拥有相同的理想。

酒店愿景：创建四川省精品四星级饭店！

　　价值观: 事业、荣誉、责任，为了酒店，为了自己；

　　问题观: 差距就是问题。没有发现问题就是最大的问题。每天前进1%。

　　效率观: 今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）；

　　管理观: 管理准则：处处完善，精益求精,追求完美，严慎细实（严格严密、慎重谨慎、细节细致、实干扎实）。管理要点：安全、增收、节支、质量、培训、利润。

　　服务观: 满意惊喜;用心极致;愉快难忘；极限满足。

　　行为观: 酒店誓词：酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。行动口号：尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。

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