酒店CRM：挖潜连锁服务与营销

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        随着互联网热潮的降温，制造业纷纷埋头上ERP（企业资源规划），而服务业则把视角焦点落在了客户关系管理(CRM)上。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。
，紧紧拉住消费的手
　酒店行业作为服务业的典型，在此项新技术面前，却又一次落伍。世界范围内的酒店管理集团，可以谈得上成功运用CRM的寥寥无几，诸多CRM厂商，也没有能够及时拿出一套切实可行的针对酒店行业的全面解决方案，为什么？难道客户关系管理技术对于酒店不适用吗？
　答案显然不是。酒店每天要接待来自四方八面的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入来源。这种行业的固有特性，决定了在酒店业实施CRM有异于其他行业，对服务的关注比起市场营销更为重要。通过顾客资料

www.5ijcw.com 的不断积累，酒店对顾客越来越熟悉，并能够预知顾客的期望。作为一线员工，通过系统提供的资料，可以使顾客觉得被厚待。作为酒店管理者，从宏观角度，对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策，您可能会发现换一下枕头的款式，就能使顾客有宾至如归的感觉。 对于连锁酒店集团来说，CRM的意义尤为重大。同一品牌意味着一致的服务品质，顾客在集团内任何一家酒店的消费经验，如果不能为其他成员酒店分享，连锁品牌的形象就会大打折扣，甚至造成顾客的流失。常客由于受到酒店的长期礼待，对于服务的期望值会越来越高，在异地的分店一旦被冷遇，过往累积下来对于品牌的好感会烟消云散，掉头而去。在酒店业处于买方市场激烈竞争的态势下，常客的流失往往是致命的

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