亮出青春的风采——访丽水市莲城宾馆总经理叶晓燕

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亮出青春的风采——访丽水市莲城宾馆总经理叶晓燕
    在我国的饭店序列里，其中不乏有政府接待型饭店。一提起这些饭店，大家往往都会说，难管理。究其原因，难就难在很难打破的体制上。由于处在体制的大环境中，许多见怪不怪的观念阻碍了创新的步履，从而导致了有章不循，服务质量下跌，经营滑坡……

    如何纠正和减少这些计划经济时期留下的弊端呢？这也正是 2003 年 3 月走上丽水市莲城宾馆总经理岗位的叶晓燕所面临的问题和职责。说起莲城宾馆，这家在上个世纪八十年代开业的老饭店，也曾有过自己的辉煌。怎样才能扭转局面，

www.5ijcw.com 重塑形象？叶晓燕观察着、思考着……

    转变观念，增强市场意识，做事首先要做好人的问题。叶晓燕雷厉风行，说干就干。要改变现有员工的思想观念，就需要学习。叶晓燕从北京请来了老师，给大家上课，她要求领班以上人员全部参加；叶晓燕不仅自己带头学，而且还把自己学习的南开大学饭店管理MBA的教材也带到宾馆与大家一起探讨。每个星期四的晚上，是宾馆管理人员雷打不动的学习时间。通过学习，使大家认识到了过去的老黄历已经跟不上时代的发展，饭店的产品就是服务，只有明确的市场意识、服务意识，才能迎来宾客，才能端牢自己的饭碗。

    从哪里跌到，就从哪里站起来。这也是叶晓燕的一贯主张。宾馆的餐饮，原先是由个人承包的，生意做砸了；叶晓燕决定改变宾馆的形象就从餐饮着手。其时，刚巧市里召开人代会，叶晓燕心想，人大代表来自各个系统，如果把这次接待做好做到位了，宾馆的形象就会有良好的转机。于是，她就整天呆在餐厅，与服务人员一起调整布局，研究菜品。听到那里有比较受人欢迎的菜肴，她就马上带着厨师们一齐去品尝；有了可比性，厨师们也琢磨开了，对菜肴的色、香、味等进行一一的探究。在服务上碰到问题，叶晓燕就叫人立即整理出来，编辑成员工服务手册，针对出现的问题，提出解决方案。经过一系列有的放矢的整改，终于使这次会议接待有了较好的反响。会后，不断有代表问，你们是不是换了厨师，现在烧出来的菜跟以前味道都不一样了，服务也不错。

    

www.5ijcw.com ;形象转变迈出了关键的一步，叶晓燕欣慰地笑了；但她并没有如释重负，而是又把眼睛盯上了婚宴。她提出要把婚宴作为宾馆餐饮的一个亮点来做，做菜肴，更做服务。来一个客人，满意一个客人。果然，几场婚宴做了下来，莲城宾馆的餐饮渐渐地便有了一个良好的口碑。

    回想起自己一步一步走过的日子，叶晓燕深有感触地说，人的潜力是很大的，只要使他改变观念，增强责任心，就能发挥出无穷的能量。在与记者短短的交流中，她曾多次提及到这种深刻的感悟。在管理上她深感最棘手的问题，还是观念的差异。因此，在最初的阶段，她说她的管理只能是指挥式的，碰上部门经理没有能够理解她解决某个问题的真实意图时，她只好下硬命令，你按我的要求去做，做不好我负全部责任；到了第二个阶段，就变为教练式的管理。当宾馆决定要做某件事了，承担任务的部门就先拿出几个方案，如果领导认可了某个方案，就按认可的方案去做；如果一个方案也通不过，领导就要提出切实可行的办法，部门就按领导提出的方法去实施。发展到现在，便是自制式的管理，领导授权给你，你在职权范围内力争圆满完成任务。通过三个阶段的管理实践，莲城宾馆的整体管理水平得到了有力的提升，员工面貌也随之焕然一新。……硬件改造、首问责任制的推行、创建绿色饭店活动，等等。莲城宾馆一个一个接连不断的活动，如火如荼，正在证实这样一个事实：莲城宾馆，这家庭园式的三星级老饭店，正焕发出青春迷人的光彩……

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