建立员工培训开发体系，促进学习型组织发展

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建立员工培训开发体系，促进学习型组织发展
    培训开发是指酒店有计划的实施有助于员工学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为。培训开发的目的在于让员工掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并且让他们可以将其应用于日常工作中。王新、谷慧敏通过抽样调查方式对中国大陆外方管理酒店的人力资源管理现状、问题进

www.5ijcw.com 行了分析，提出了酒店人力资源管理的重点之一应该是培训方面。H酒店员工满意度调查结果分析中职业发展(3.47)因子的二个子项分别是提供了不断成长和提高能力的机会、得到了足够的培训、能人得到录用和晋升，其中有两个子项是针对培训的。说明培训开发不仅仅是能提高员工基本技能，提高服务质量，更是关系到员工未来职业发展，满足员工深层次的需要的重要因素。

    目前，我国酒店在培训开发方面主要存在的问题是①酒店员工流动频繁，管理者不愿意在培训方面投资；②培训师资力量不够，培训难以有效开展；③缺乏完整的员工培训开发体系，培训常常无疾而终。更重要的是，管理者还没有意识到培训与员工满意的重要关系。因此，需要从员工满意的角度建立员工培训开发体系，营造持续学习的工作环境，鼓励员工不断学习新技术和新知识，将他们用到工作中，并与其他员工共享信息，最终建立学习型组织，创造满意员工获取持续竞争优势。

    4.2.3.1 制定培训开发的年度计划

    预则立，不预则废。培训开发的年度计划是开展员工培训开发工作的起点和依据，也是我国酒店在培训开发方面最为缺乏的。一般培训计划基本包括培训项目、参加培训人员、完成培训时间、培训者等等。酒店员工培训开发主要以内部在职培训为主，涉及到一般培训、语言培训、管理培训、特殊培训等内容，一般培训包括入职培训、化装技巧、创造满意顾客、微笑服务、沟通、质量管理、处理顾客投诉、销售技巧、成本控制，语言培训主要包括英语培训和方言培训：管理培训主要包括主管技能培训、培训者培训、管理技能培训、压力管理等；特殊培训主要包括交义培训、外派培训等。年度培训计划表现形式可以是表20。年度培训计划是从总体上

www.5ijcw.com 安排和计划酒店一年的员工培训开发工作，保证了培训的持续性和连续性

    

    4.2.3.2 建立科学有效的培训体系

    酒店员工培训开发工作是一个关系到全酒店所有员工的问题，培训内容的种类多，培训对象层次水平复杂，培训覆盖面广，培训工作量大，是一项繁琐而复杂的工作，只靠人力资源部肯定不能完成的。因此必须发动各个部门的作用，配合人力资源部做好这项工作，这就是关于培训体系的问题了。

    一般来讲，酒店员工培训开发工作的主要组织者是人力资源部，主要执行者是各个部门的培训员(培训师)，但由于种种原因，大部分酒店的培训工作由人力资源部承担，员工对培训的认同也只停留在人力资源部组织的培训，或者人力资源部对各个部门的培训工作没有有效的管理和控制，部门培训的效果往往达不到要求，这些都是因为没有建立起科学有效的培训体系。中消研通过对H酒店现有培训体系的考察和研究，对建立员工培训开发体系有如下建议：

    (1)优先解决师资问题。名师出高徒，只有好的师傅才能带出好的徒弟。人力资源部需要为各个部门培训若干个培训员来负责本部门的日常培训工作，尤其是技能操作培训。人力资源部组织的培训员培训需要解决关于组织培训、培训技巧等方面的问题(表21)，培训员接受培训以后能够理解培训的重要性，能自我发现部门培训需求、制作规范标准的培训教案、组织培训以及运用各种培训技巧进行有效的培训。

    (2)确保对部门培训的有

www.5ijcw.com 效控制。经验证明，如果部门培训得不到人力资源部的有效控制，最终会流于形式，达不到应有的效果。人力资源部对部门培训的控制主要是：(1)对培训项目的控制。各个部门每月月底必须将下个月的培训计划和安排统一交给人力资源部，由人力资源部进行汇总，形成酒店的月度培训计划，并对全体员工进行公开，让全体员工对酒店的培训项目进行整体了解，在可能的范围进行选择。(2)对培训过程的控制。人力资源部对部门培训的过程必须进行相应的配合，检查部门对培训时间、地点、教案、相关器材等的准备情况，并有选择的到现场监控，确保部门培训做到实处。(3)对培训效果的控制。人力资源部每月对参加部门培训的员工进行访谈和问卷调查，检查员工对培训的接受程度，并反馈给部门培训员，以提高其培训水平。

    (3)确保员工积极参与。因为绝大多数的培训开发工作都是在员工下班后或休息时间进行的，加上员工层次参差不齐，有部分员工对培训并不是很重视，迟到缺席现象时有发生。为保证培训的整体效果，必须利用各种手段确保员工能够积极参与酒店的各项培训。首先，可以和员工薪酬挂钩。对培训进行考核，考核结果的好坏与薪酬直接联系，从物质刺激方面促进员工参加培训。其次，可以和绩效评估挂钩。员工参加培训的情况纳入绩效评估范围，并直接与晋升调职相关。事实上改进过的绩效评估体系已经将员工需要的培训确定下来，员工为了职业发展必须完成相关培训，达到相应水平。最后，可以进行各种丰富的评优活动。如举办服务技能竞赛、语言比赛、微笑大使、最佳培训师、最佳学员评选等等。对培训的效果进行全面的总结和奖励，鼓励员工重视培训，参加培训，进行自我学习和提高。

    加强培训开发工作对建立学习型组织具有重要意义。彼德·圣吉根据大量的调查研究发现，在许多组织中每个成员

www.5ijcw.com 的智商都在120以上，而组织的整体智商只有62，这说明组织成员的能力并未得到充分发挥。并认为，企业持续发展的源泉是提高企业的整体竞争优势，提高整体竞争力，未来真正出色的企业是使全体员工全心投入并善于学习，持续学习的组织。酒店核心竞争力的形成固然有赖于员工个体的创新能力，但饭店真正的比较优势是来自于员工团队的集体创新和对集体责任感。核心竞争力具有越来越明显的知识性，因而强调核心竞争力就意味着强调组织的学习性，以员工培训开发促进学习型组织的建立正好能作到这一点，达到员工最深层次的满意，并使员工满意与组织满意最终统一起来。

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