“寻思”酒店岗位设置

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寻思酒店岗位设置
    国酒店行业经过二十多年的发展，已初具规模。酒店业的岗位设置也已基本形成定式，但近几年随着行业情况发生变化，个别岗位设置表现出不适应为客人提供细致、高效、快捷服务的要求，因此，酒店有必要尝试新的岗位设置方式。

    一、设置原则

   

www.5ijcw.com ; 我们现在所遵循的减员增效的基本原则，不能说这个原则是错的，但它也不是一个普遍真理，不能放之四海而皆准。单纯的减员和增效是种短期行为，并不能说明减员和增效之间有着本质的必然联系。和减员有着本质联系的是人力成本的降低，但降低人力成本并不一定意味着增加酒店效益，因为服务行业性质很特殊，它永远不能以纯粹的机器来代替人的服务和感情。相反，当人力市场价格较低时，完全可以用人员数量的增加来提升酒店的服务质量从而达到增效的目的。世界闻名的曼谷东方大酒店以细致到位的服务称誉酒店业，该酒店890多名员工细致周到的服务，使她保持了行业中的无上地位。按照传统的定员方式，它的员工数与客房数的比率可谓不低，但它的效益却是很可观的。

    二、大堂副理岗位的归属

    大多数的酒店将大堂副理归属于前厅部，这种岗位设置保证了大堂副理处理问题的及时性，但是大堂副理处理的问题往往比较棘手，需要跨部门处理，需要酒店高层领导帮助协调，而根据酒店的层级管理，他要一级级的上报，耽误了处理问题的时间，往往引起客人的不满。是不是可以尝试将大堂副理设置在总办、直属于总经理领导？这样，大堂副理成为了总经理在一线的代表，又不脱离一线，既保证及时得到信息，也保证了大堂副理及时处理问题。

    三、培人员的苦恼

    很多酒店设有质培部，质检和培训在一起。他们是这样想的：质检发现了问题，马上就可以搞个培训，既使培训有的放矢，又使质检工作落到了实处。但是，现实和理论是有距离的。首先，质量问题不是检不检查的问题，其次，也不是所有的质量问题靠培训解决得了的。质量保证要预防在前，分析在中，

www.5ijcw.com 管理在后。等到真正去实施管理了，说明问题已经发生了，质量已经受到影响了。所以，质量管理部门的任务关键是去分析和预测；加之，员工对质量管理人员或多或少是有抵触情绪的，质检人员做培训，员工能从心底接受吗？效果能达到吗？而且，质检人员平时要求严肃，培训时却要面带微笑，千方百计的表演以吸引员工听讲，这对质检人员本身来说也是痛苦的角色转换，很难把握不同角色的度，所以，往往是培训没有做好，质检工作也被耽误了。

    四、台职能的一体化

    很多酒店装修豪华，文化气息浓郁，但就是让人觉得不亲切。为什么？是员工的微笑不够吗？是没有主动服务吗？都不是，而是前台人员太多了，客人的第一印象不好。小小一个前台，登记、礼宾、收银、问讯加起来有七、八个人，客人一到，哗啦一下全站起来，注视着客人，客人先就一惊，心里不由得发懵：怎么这家酒店的服务员比客人还多呢？且有时候，人多还不办事，大批客人到来，登记人员忙不过来，收银人员只能在一边瞧着，让客人干着急，还得等着，客人的心里能舒畅吗？其实，总台区域的实际操作并不复杂，完全可以一人多职、一专多能。一个总台，3-4人足够了，还保证对客服务的快速。收银人员不要归属于计财部，统一归前厅部管理，便于统一调配。

    上述这些想法，要结合酒店的具体实际，尝试进行。总之，任何管理包括岗位设置，都不是一成不变的，只有创新，才是永恒的。

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