某大酒店的“百日微笑服务”活动简介

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某大酒店的百日微笑服务活动简介
    第一， 推选的方式有两类，一类是针对一线接待部门的员工，主要包括前厅部、客房部、保安部、前台收银、餐饮部、健康中心、商店和机票售票人员，此类员工主要有顾客直接进行评选。另一类是二线员工，主要包括市场销售部、财务部、工程部、员工食堂、宿舍管理区和车队司机等人员，此类员工的评选由部门经理、值班经理和酒店员工也可以参加评选

www.5ijcw.com 。为了保证活动的公平、公正和透明，酒店专门成立了活动监管委员会，由总经理亲自负责。

    第二， 具体操作上，酒店在大堂和员工食堂分别设置投票箱，并在大堂摆放活动计时牌；直接对客服务的员工必须佩戴微笑牌；大堂经理和人力资源部每天共同开启投票箱并统计票数和人数，由人力资源部在晨会上公布表扬人员和被投诉人员以及具体事件。另外，将选票设计成精美的开券有礼的信封，内装选票，选票上详细写明活动的原由并以方便客人的原则设定阅读和勾选方法，统一放入客房内。客人填写选票后，可以直接投入总台收银处的选票箱内，随后变可在收银处签领酒店赠送的礼券(为面额10元的住房券，凭此券可以享受所冲减10元收费的待遇)。

    第三， 此次活动以时间为期限，每月为一站，共设三站。每站根据获得的选票各评选出两名冠军，一线和二线各一名，一线获冠军者被冠以微笑大使称号，二线夺冠者被冠以服务之星称号，并分别给予奖励。三站获得票数最多者为总冠军，被冠以首席微笑大使称号，如获选者为二线员工，则冠以首席服务之星称号，接受酒店隆重表彰，结果计入员工档案，作为今后晋升的重要依据。连续获得三站冠军者，直接评为酒店年度最佳员工并报管理公司和业主公司。

    另外，有一点值得我们注意的是，此次活动不仅仅是评选优秀，与此相反的，还有惩罚差劣的内容，对于每月得到两次以上(包括两次)有效投诉者(员工服务投诉)，酒店将安排该员工离岗培训，并记书面警告一次，培训期间按100元每月发放生活费，考核合格后方可上岗。累计得到六次有效投诉的员工，自行请辞。

    一直以来，给客人提供优质服务是高星

www.5ijcw.com 级酒店长期不懈的努力，而产生质量的系统是预防，在错误出现之前就消除错误成因。培训、纪律、榜样和领导可以产生预防，酒店管理就必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。我们要求工作标准是零缺陷，也就是第一次就把事情做对，差不多的质量态度是不可容忍的。错误的代价实在太高，让我们无法忽视。

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