饭店顾客意见信息的收集渠道及其优劣分析二

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4．小组座谈。小组座谈的调查方法是指旅游饭店邀请一定数量的有代表性的顾客,采用一种聚会的形式就有关饭店产品或顾客需求方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。旅游饭店利用小组座谈的方式征求顾客意见时，一般宜结合其他公关活动同时进行，如饭店贵宾俱乐部会员的定期聚会、节日聚餐等形式，而不宜搞得过于严肃。参与聚会的店方人员应尽可能与被邀请的顾客相互熟悉，同时亦勿忘向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品。 小组座谈法的好处在于：（1）饭店与顾客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见，获得的信息量大，质量较高。许多顾客对于本行业甚至比饭店的管理人员还要见多识广，是饭店不可多得的良师益友。    （2）座谈中饭店与顾客、顾客与顾客之间是互动式的讨论，有利于多方面多角度听取建议。 （3）此方法特别适合饭店新的服务产品、服务方式

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     小组座谈法的缺陷在于：（1）组织工作较为复杂，成本较高。（2）对参与调查的店方人员及顾客的要求都比较高,调查的效果受双方准备与素质的因素影响较大。（3）小组座谈的记录、归纳与分析工作需要较高的专业性、技术性。  
    5．神秘顾客。 神秘顾客法是饭店获取顾客满意情况信息的另一种重要方法。具体做法是由饭店出资邀请饭店业的专业人土或资深顾客以普通顾客的身份来饭店进行消费，并就饭店产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈。   
    神秘顾客法的优点是:（1）神秘顾客法是由专业人员以专业的眼光对饭店服务产品进行全方位的审视与检查，其结果全面、客观、建设性强且能够涉及到大量的采用其他调查方式所无法得到的服务细节问题。一份高质量的《客人经历报告书》往往是很值得“不识庐山真面目,只缘身在此山中”的饭店管理人员警醒的。（2）神秘顾客法的最大好处在于可以保证调查的真实性，因为饭店服务人员并不知神秘顾客是何许人也，所以不会经过刻意的伪装与掩盖，调查所反映的情况与饭店服务产品日常的质量情况是高度一致的。（3）调查者会提供完整的“经历报告”给饭店当局，并且会提出许多专业性的评价与建议，这对于饭店据此进行相应的整改、培训工作，以及据此评价各部门的服务质量情况都提供了宝贵的参考意见。  
    神秘顾客法的缺陷是：（1）调查费用较高。（2）调查人员往

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    6．其他方法。如个别深度访谈法（饭店经理陪同顾客在卡拉OK包房内的长时间闲聊）、上门访问法（销售部结合销售拜访的顾客意见征集工作）以及邮寄问卷调查法等，应根据所需调查的内容及调查工作的具体要求等情况来灵活选择。   
    二、内部信息来源   
    1．员工意见反馈。饭店一线的服务人员是与顾客接触最多,对顾客的需求及满意情况最为了解的人，一位基层的服务人员肯定比经理们更经常地听到类似于这样的信息：“你们的浴巾太硬了，某某桑拿中心的浴巾就很软，而且还保存在加热箱内，披在身上时还是热的呢！”。员工当中往往有许多的信息、想法与建议，如能通过科学的渠道加以收集、反馈，其效益将是十分显著的。   
    员工意见可以采用以下几种具体的渠道进行收集：  
    （1）总经理信箱。总经理信箱制度是一种开放式的员工意见征询制度。 它不限于“总经理”及“信箱”这些特定的形式，可以多形式、多层次地开展。关键是要对员工提出的意见或信息给予及时的答复，对被采纳的合理化建议要进行必要的奖励，否则总经理信箱可能会变为一只无用的空箱。   
    （2）法定反馈。员工在与顾客的接触中,有许多信息是要以制度的形式明确规定需予以反馈的。这种法定反馈往往采用固定的表格

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